Agenten sind die Benutzer, die auf in der Plattform eingehende Kundennachrichten antworten. Um auf den Agentenbereich der Plattform zugreifen zu können, muss ein Agent über ein Agentenkonto und die Berechtigungen für den Zugriff auf das System verfügen.
Es gibt drei vordefinierte Rollen, die eine Reihe von Berechtigungen enthalten. Ein Administrator muss beurteilen, ob diese Rollen für die Zuweisung an die Agenten auf der Plattform geeignet sind oder ob der Administrator benutzerdefinierte Rollen erstellen sollte, um einen anderen Satz von Berechtigungen zu erteilen, die für die Benutzerrollen geeignet sind.
Jeder Agent benötigt außerdem eine Identität, um Kunden auf einem Kanal antworten zu können. Für bestimmte Kanäle wird die Agentenidentität automatisch erstellt. Für andere Kanäle muss ein Administrator manuell eine Identität für den Agenten erstellen.
Ein Administrator kann auch das Profil und die Einstellungen eines Agenten konfigurieren, z. B. Fähigkeiten und Signaturen.
Besprechen wir nun einige der wichtigsten Konzepte im Zusammenhang mit der Agentenverwaltung: