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Notes de mise à jour > Centre du Contact Center > Automne 2021
NOTES DE MISE À JOUR
RingCentral Contact Center Central | Automne 2021
Soyez au courant des plus récentes fonctionnalités et améliorations du centre de RingCentral Contact Center ainsi que des plus récents correctifs. Pour les notes de mise à jour du centre d’utilisateurs de Contact Center, veuillez vous reporter à cette page.
Date de sortie : automne 2021
Bientôt disponible à l’automne 2021
Les fonctionnalités suivantes sont prévues pour la version d’automne 2021 de RingCentral Contact Center. Les utilisateurs pourront accéder à ces fonctionnalités, en fonction de leurs autorisations et des applications achetées, une fois que leur unité commerciale aura été mise à jour.
Comment utiliser cette page
Chaque description de fonctionnalité comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’y appliquent :
| Demande de client | La fonctionnalité a été développée à la demande d’un ou plusieurs clients. |
| Changement dans l’interface utilisateur | La fonctionnalité apporte des changements majeurs dans l’interface utilisateur (IU). |
| Activation future | La fonctionnalité ne sera pas disponible immédiatement au moment de sa publication, mais elle sera automatiquement activée pour vous après la sortie de version de l’automne 2021. Si vous avez des questions sur le processus d’activation des fonctionnalités, communiquez avec votre représentant de compte Contact Center. |
Les fonctionnalités peuvent subir des modifications d’ici la date de sortie finale.
Changements globaux et API
Nouvelle conception de la navigation
La navigation sera mise à jour pour offrir une expérience de navigation plus simple et plus intuitive.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Mises à jour de l’API
L’API de Contact Center sera mise à jour afin d’améliorer la convivialité pour MAX et la sécurité. Les mises à jour répondront également aux demandes des clients relatives à l’optimisation des fonctionnalités de création de rapports et de carnet d’adresses.
- PUT/POST Dynamic Address Book : amélioration des performances lors de la création ou de la mise à jour groupée des entrées de carnets d’adresses.
- GET /quick-replies : ajout d’un filtre skillID (ID de compétence) pour mieux tronquer la réponse.
- GET /agents/agentID/skills : ajout d’un filtre optionnel pour isAssignedSkillActive qui permettra aux clients de filtrer les réponses pour les compétences qui sont actives uniquement pour l’agent.
- GET /contacts/active : ajout d’un filtre optionnel pour contactID et une chaîne de recherche pour réduire le nombre de réponses.
- GET /points-of-contact : ajout d’un filtre pour mediaTypeID afin de réduire le nombre de réponses.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Admin
Migration vers les authentificateurs de connexion
Récemment, Contact Center a introduit des authentificateurs de connexion. Ils gèrent les politiques de mot de passe en dehors des profils de sécurité. Bientôt, vous devrez les utiliser. Les politiques de mot de passe de tous vos profils de sécurité migreront vers de nouveaux authentificateurs de connexion. Vous ne gérerez plus aucune politique de mot de passe à partir des profils de sécurité. Les utilisateurs seront affectés à l’authentificateur de connexion qui a migré à partir de leur profil de sécurité attribué.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Autorisations d’attribution aux utilisateurs
Actuellement, l’autorisation Modifier les compétences contrôle la configuration du comportement d’une compétence et la possibilité d’effectuer des affectations d’utilisateurs en fonction des compétences. Ces autorisations seront séparées pour permettre aux affectations d’utilisateurs en fonction de compétences d’avoir leur propre autorisation.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Les noms d’équipe en double ne sont plus pris en charge
Les valeurs de nom d’équipe en double pour les dossiers d’équipe ne seront plus prises en charge. Si vous avez des valeurs de nom d’équipe en double, elles seront mises à jour au format suivant : nom d’équipe actuel + espace + ID d’équipe. Par exemple, si deux équipes sont nommées Service à la clientèle, les nouvelles valeurs seront quelque chose comme Service à la clientèle 23295 et Service à la clientèle 209192, selon les valeurs d’ID d’équipe.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Autorisations pour créer des engagements
Une nouvelle autorisation sera disponible pour masquer l’option permettant à un agent de créer des engagements. Elle sera configurable dans les profils de sécurité.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Améliorations relatives au 911
Les améliorations relatives au 911 comprendront :
- Un champ Numéro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence de l’unité commerciale. Ce champ indiquera un numéro de téléphone de rappel si un appel 911 est interrompu prématurément.
- Vous pourrez visualiser et modifier les renseignements comme l’adresse complète et d’autres champs d’appel d’urgence connexes au niveau de l’utilisateur du DAA (par l’intermédiaire de l’interface utilisateur de l’administration de Contact Center ou du téléversement groupé).
- Vous pourrez vérifier les adresses à des fins d’appel d’urgence (par l’intermédiaire de l’interface utilisateur de l’administration de Contact Center, mais pas par téléversement groupé).
L’adresse vérifiée servira à acheminer les appels au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (CTSP) plutôt que de passer d’abord par le centre national des urgences. Cela permettra aux premiers intervenants locaux de réagir plus rapidement et de se conformer à la loi Ray Baum.
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Gestion des commentaires
La sortie de ces fonctionnalités est prévue pour octobre 2021.
Envoi des invitations par courriel dans la fenêtre du sondage
La fonctionnalité de la fenêtre de sondage actuellement disponible pour les textos et la RVI inclura bientôt le courriel. Vous pourrez programmer le jour et l’heure d’envoi des courriels d’invitation au sondage en fonction des règles que vous aurez choisies. Le système vérifie les règles pour chaque contact individuel. Par exemple, vous pouvez choisir le meilleur jour et la meilleure heure pour envoyer un courriel à chaque contact en fonction de sa région.
Cela permet de s’assurer que les contacts reçoivent des invitations à participer à des sondages au moment où ils sont le plus susceptibles de le faire.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Mises à jour automatisées pour les utilisateurs
Actuellement, vous pouvez téléverser des fichiers utilisateur vers l’application pour mettre à jour les paramètres de vos utilisateurs. Ces paramètres comprennent l'état de l’utilisateur, les autorisations et l’accès aux données hiérarchiques. Bientôt, vous pourrez automatiser vos mises à jour utilisateurs groupées en déposant le fichier utilisateur sur un serveur à l’aide du protocole SFTP.
Vous pourrez également utiliser le dépôt du fichier de mise à jour utilisateur SFTP pour changer le rôle d’un utilisateur. Actuellement, le téléversement manuel du fichier utilisateur vous permet uniquement d’ajouter des rôles supplémentaires pour les utilisateurs.
Actuellement, le téléversement manuel du fichier utilisateur vous permet uniquement d’ajouter des nœuds hiérarchiques supplémentaires pour les utilisateurs. Avec cette version, vous pourrez utiliser des mots-clés pour mettre à jour la position hiérarchique d’un utilisateur à l'aide du téléversement de fichiers :
- -96 attribuera le nœud hiérarchique racine à un utilisateur.
- -2 supprimera tous les nœuds hiérarchiques attribués à un utilisateur.
Tout ce qui était disponible dans la fonction de téléversement manuel, y compris ces nouveaux mots-clés, sera disponible pour le nouveau dépôt de fichier SFTP.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Aspect et convivialité de RingCentral Contact Center
La fonctionnalité Gestion des commentaires adoptera les styles Contact Center. Cela offre aux utilisateurs d’autres applications de RingCentral Contact Center une expérience unifiée. Cette mise à jour ne comporte aucun changement fonctionnel, mais vous verrez une nouvelle palette de couleurs et de nouvelles icônes.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Prise en charge des langues qui s’écrivent de droite à gauche pour les sondages modernes
Depuis peu, Gestion des commentaires propose une nouvelle expérience de sondage moderne. Bientôt, les sondages modernes prendront en charge les langues qui s’écrivent de droite à gauche. Ces langues incluent l’hébreu, l’arabe et l’ourdou. Cette nouveauté permettra à un plus grand nombre d’utilisateurs d’utiliser les sondages modernes.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
IEX WFM Integrated
Préférence de temps libre pour la station Web des agents
Les agents pourront sélectionner un fuseau horaire différent du fuseau horaire par défaut du MU dans leurs paramètres Mon compte. Cette nouvelle option permet aux agents situés dans un autre fuseau horaire de consulter leurs horaires et d’autres renseignements, tels que les rappels, dans leur propre heure.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Liste d’attente automatisée dans le gestionnaire de congés
La liste d’attente automatisée gérera la liste d’attente des congés pour vous. Cela signifie que vous et vos superviseurs n’aurez plus besoin d’approuver et de gérer manuellement la liste d’attente. Vous préciserez les règles applicables aux demandes de congé des agents. Toute demande placée sur la liste d’attente sera gérée par le gestionnaire automatisé.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Analyse des interactions
Surlignage sélectionnable
Avec la version d’automne 2021, les utilisateurs pourront personnaliser les annotations à mettre en surbrillance. Ils pourront également désactiver la mise en surbrillance qu’ils ne trouvent pas utile. Les sélections en surbrillance sont maintenues pour la transcription pour toutes les sessions connectées et pour tous les utilisateurs.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Amélioration des corrections et des groupes de mots ignorés
Les utilisateurs pourront appliquer plusieurs mots ou groupes de mots corrigés, et plusieurs groupes de mots ignorés, pendant qu’ils travaillent dans une transcription. Actuellement, les utilisateurs doivent quitter la transcription et se rendre sur les pages Corrections ou Groupes de mots ignorés pour appliquer ce type de modifications. Cette nouvelle fonctionnalité permettra d’accélérer et de faciliter l’analyse des transcriptions.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouveau modèle d’espace de travail
Les nouveaux clients d’Analyse des interactions disposeront désormais d’un modèle d’espace de travail soigneusement préconfiguré qu’ils peuvent utiliser immédiatement. Ce modèle comprendra des widgets avec différentes données pour les cas d’utilisation courants. Le modèle ne nécessitera que peu ou pas de personnalisation. Les nouveaux clients auront ainsi une longueur d’avance pour tirer le meilleur parti d’Analyse des interactions.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Amélioration des interactions
Les utilisateurs pourront réorganiser l’affichage des interactions pour mieux répondre à leurs besoins. Ils pourront sélectionner les colonnes visibles et modifier l’ordre des colonnes dans l’affichage. Ces modifications seront disponibles à la fois lorsque les utilisateurs chercheront à visualiser les interactions et lorsqu’ils utiliseront le widget Interactions. Les changements subsisteront si l’utilisateur change de navigateur ou d’ordinateur.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
MAX
Écran de connexion simplifié
Sur l’écran de connexion de MAX, les en-têtes Numéro de téléphone et ID de station seront remplacés par un seul en-tête appelé Connexion vocale. L’écran invitera l’agent à choisir un numéro de téléphone, un ID de station ou un téléphone logiciel intégré. Si un agent ne dispose que du téléphone logiciel intégré comme option de connexion vocale, l’écran de sélection sera ignoré et MAX se chargera automatiquement, ce qui simplifiera le processus de connexion pour l’agent.
Auparavant, le profil de sécurité devait inclure une connexion vocale avec numéro de téléphone ou station pour que MAX apparaisse dans le lanceur d’applications dans Admin. Grâce à cette mise à jour, MAX sera disponible et sélectionnable même si la seule option de connexion vocale de l’agent est le téléphone logiciel intégré.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Amélioration du contrôle des canaux Digital First Omnichannel
Les agents pourront accepter et rejeter les contacts numériques entrants de la même manière que les canaux traditionnels. L’ajout de cette option permettra aux agents de rejeter d’autres interactions lorsqu’ils estiment avoir atteint leur capacité.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Masquage de la capacité à créer des engagements
Vous pourrez masquer l’option qui permet de créer des engagements, ce qui empêchera les agents d’utiliser cette fonction. Cette configuration sera contrôlée par une nouvelle autorisation dans Profils de sécurité.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Bouton pour l’affichage de notifications visuelles
Un nouveau bouton à l’écran de configuration des notifications A/V demandera à MAX de vérifier que le navigateur de l’agent dispose des autorisations pour les notifications visuelles (toasts). S’il dispose d’autorisations, l’expérience d’utilisation de l’agent ne changera pas. S’il ne dispose pas des autorisations nécessaires, la section Visuel affichera uniquement le bouton Activer les notifications visuelles. Il sera ainsi plus facile pour les agents de voir si le navigateur empêche l’affichage de notifications visuelles.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Mises à jour des espaces de travail personnalisés
Tous les espaces de travail personnalisés se chargeront par défaut au lancement de MAX. Seul le premier espace de travail personnalisé sera visible, mais les deuxième et troisième espaces de travail personnalisés (si configurés) seront chargés en arrière-plan. Le contenu de l’espace de travail personnalisé pourra ainsi être disponible automatiquement quand un agent se connecte.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Fin de la prise en charge d’Internet Explorer
Afin de prendre en charge les fonctionnalités disponibles dans les navigateurs modernes, Max ne sera plus compatible avec Internet Explorer.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Services multimédias
Amélioration de la prise en charge d’Unicode
L’amélioration de la prise en charge d’Unicode augmentera la capacité des outils de reconnaissance automatique de la parole ou de synthèse de la parole à fonctionner avec Google Dialogflow et d’autres solutions d’IA. Ce changement concerne les langues telles que l’arabe ou le japonais qui utilisent des caractères uniques.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Amélioration de la détection des répondeurs
Prise en charge de la nouvelle action Studio pour Connexion personnelle :
Cette nouvelle action améliorera la détection des répondeurs et la diffusion précise des messages sans nécessiter de script personnalisé.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Gestion du rendement de Contact Center
Les fonctionnalités suivantes devraient être disponibles à la fin du mois d’octobre.
Disponibilité pour FedRAMP
La fonctionnalité Gestion du rendement sera disponible pour les utilisateurs de FedRAMP tant qu’elle n’est pas dans l’environnement FedRAMP. Cela permettra donc aux organisations FedRAMP de l’utiliser.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Création de graphiques interactifs
Pour les modules sélectionnés, vous pourrez sélectionner des lignes de données précises et créer un graphique. Cela vous permettra de mieux illustrer et visualiser les données sélectionnées.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Prise en charge du français canadien
La fonctionnalité Gestion du rendement disponible en français canadien. Cela permettra à davantage d’utilisateurs de se servir de Gestion du rendement dans leur langue maternelle.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Okta comme fournisseur d’identité
Vous pourrez utiliser Okta pour l’authentification unique avec Gestion du rendement.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Invite sur les limites des données
Lorsque vous configurez les paramètres de date et d’heure, vous serez invité à réviser vos sélections si vous demandez trop de données. Vous pourrez ainsi connaître plus rapidement les limites de données.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Paramètres des groupes de l’entreprise
Vous pourrez sélectionner un paramètre d’entreprise pour afficher les données de tous les groupes actifs de votre organisation. Sans ce paramètre, vous pourrez uniquement sélectionner les groupes dont les données se situent dans la plage de dates définie.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Journal de vérification
Une nouvelle page du journal de vérification sera ajoutée pour afficher quand les éléments ont été créés, modifiés et supprimés. Ce journal aidera à créer de la transparence pour les utilisateurs.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Exigence de la politique de sécurité pour les nouveaux rôles
Chaque nouveau rôle que vous créez nécessitera une politique de sécurité. Vous aurez la possibilité d’utiliser une politique par défaut qui fournit un niveau moyen de sécurité pour les mots de passe.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
API de gestion de la qualité pour les rapports détaillés
Si votre organisation utilise le module Gestion de la qualité, vous pourrez importer vos données de gestion de la qualité dans Gestion du rendement avec des rapports plus détaillés. Cette intégration améliorée permettra d’approfondir les données détaillées.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Amélioration des hiérarchies
Gestion du rendement prendra en charge des hiérarchies supplémentaires de groupes et d’enregistrements pour les attributs.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouvelle conception de la page des formulaires
Le générateur de formulaires Sondage, Encadrement et AQ sera repensé pour le rendre plus uniforme avec d’autres parties de l’application. Cela permettra de créer une expérience utilisateur plus unifiée.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Page À propos accessible au public
La page À propos sera accessible au public et contiendra les noms des licences tierces utilisées.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Module multidimensionnel
Ce module vous permettra de filtrer les données avec un groupement primaire et secondaire. Par exemple, vous pouvez afficher les données pour le nom d’agent comme groupement primaire et compétence comme groupement secondaire. Cela simplifiera votre tableau de bord et votre accès aux données.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Accessoires pour avatars
Les agents pourront utiliser des tatouages pour personnaliser leurs avatars. Ils pourront également équiper leurs animaux avatars d’accessoires. Ces accessoires permettront aux agents d’interagir davantage avec leurs avatars et leurs animaux de compagnie.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Mises à jour de l’affichage du module Affectation de l’administrateur de jeux
Lors de l’affectation de groupes à un jeu de ludification, l’affichage Affectation de l’administrateur de jeux sera mis à jour pour afficher seulement 21 groupes. Cela permettra de réduire le défilement lorsqu’un grand nombre de groupes ont été sélectionné. Par ailleurs, les administrateurs bénéficieront d’un affichage simplifié.
| Demande de client | ✓ |
Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Module Récompenses manquées
Ce module montrera quand les agents ont raté des occasions de gagner des récompenses pendant les jeux et les défis.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Mise à jour des paramètres du module Heures incluses
Le curseur des heures incluses pour les paramètres de temps vous permettra de sélectionner une plage horaire après minuit. Cela permettra de refléter les données avec plus de précision pour les employés qui travaillent par quarts s’étendant sur deux jours.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Sélection aléatoire du thème du tableau de pointages
Vous pourrez sélectionner un nouveau paramètre pour les diapositives du tableau de pointage de Course. Ce paramètre appliquera de manière aléatoire un thème de diapositive lors de l’affichage du tableau de pointages.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Thèmes de course pour les tableaux de pointages
De nouveaux thèmes seront disponibles pour les diapositives de Course.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Défis sur les tableaux de pointages
Une diapositive Défis sera ajoutée pour montrer les défis en cours. Cela favorisera une plus grande visibilité afin de susciter une participation accrue des agents.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Mise à jour du style de la page d’administration du marché et de l’encadrement
La page d’administration du marché et de l’encadrement fera l’objet d’une mise à jour pour un nouveau style et plus de convivialité.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Reconnaissance des séances d’encadrement
Vous serez en mesure de créer un énoncé de reconnaissance pour les séances d’encadrement que l’agent acceptera pendant ces séances.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Gestion du rendement de Contact Center (section « AX uniquement »)
Module de disposition
Un module de disposition sera ajouté afin d’afficher le nombre de dispositions, le pourcentage de disposition et le temps moyen de traitement pour chaque disposition.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Connexion personnelle
Nouvelle action Studio : PlaceCallwAMD
Cette action sera une amélioration de l’action PlaceCall existante. Elle comprendra la fonctionnalité Mise à disposition pour la gestion automatisée des messages du répondeur.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Signature de Contact Center pour l’attestation SHAKEN
Conformément au mandat de la FCC des États-Unis pour la mise en œuvre de la signature SHAKEN, Contact Center a reçu le pouvoir de signature et signera tous les appels lancés par Contact Center avec une attestation complète (niveau A). Contact Center vérifiera toutes les valeurs d’identification de l’appelant utilisées pour confirmer qu’elles correspondent aux entreprises qui les utilisent. Les problèmes non résolus concernant les identifiants d’appelants non vérifiés entraîneront une rétrogradation du trafic pour ces derniers à une attestation de niveau B.
Le champ Identification de l’appelant international de chaque unité commerciale devra contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient. Il s’agit de la valeur que Contact Center utilise pour vérifier l’entité commerciale. Si vous souhaitez afficher une présence anonyme lors d’un appel, vous pourrez remplacer l’identification de l’appelant au niveau de la compétence ou de l’enregistrement par une identification de l’appelant vide.
Les appels sortants effectués à l’aide d’un numéro de téléphone avec une attestation de niveau A rassurent les clients sur le fait qu’ils ne reçoivent pas un appel automatisé non désiré. Les numéros de téléphone de niveau A affichent donc un taux de réponse plus élevé.
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouvelles dispositions du système pour bloquer les appels automatisés
Les nouvelles dispositions du système permettent de suivre les commentaires requis des opérateurs concernant les efforts de blocage des appels. Si l’appel est bloqué à la demande du client ou par des moteurs d’analyse, ils doivent renvoyer un message SIP. Ceux-ci apparaîtront en tant que deux nouveaux résultats que vous pourrez contrôler sur la page Gestion des nouvelles tentatives.
Vous pourrez alors prendre des mesures correctives pour augmenter les taux de réponse. Ces appels sont bloqués afin de respecter la loi TRACED adoptée par le Congrès des États-Unis, et la fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Rapports
Nouveau protocole SFTP
Si vous utilisez un serveur SFTP pour des rapports personnalisés, vous aurez la possibilité d’utiliser un protocole SSH ou SSH2.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Studio
Prise en charge du programme d’installation pour les versions x86 et x64 de système d’exploitation
Afin de rationaliser le processus d’installation et de mise à niveau, le programme d’installation de Studio sera mis à jour pour utiliser une installation 64 bits ou 32 bits, en fonction de la version du système d’exploitation de l’utilisateur.
| Demande de client | ✓ |
Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Validation du script pour éviter l’état « Introuvable » pour les contacts
Studio validera tous les scripts pendant le processus de sauvegarde pour s’assurer que les scripts appelés par des actions telles que Spawn ou RunScript sont actifs et valides. Studio affiche un message d’erreur lorsque :
- une action appelle un script qui est invalide ou inactif;
- quelqu’un tente de supprimer ou de désactiver un script appelé par une action.
Cela empêchera les contacts d’être placés dans l’état Introuvable en raison de scripts invalides ou inactifs. Le fait d’avoir un grand nombre de contacts dans l’état Introuvable entraîne une forte demande des ressources système, ce qui peut ralentir l’ensemble du système.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Nouvelle action de Studio : ScriptCount
ScriptCount fournit un compte du nombre de scripts Studio actuellement actifs dans votre unité commerciale. Cela sera utile aux organisations qui souhaitent utiliser le nombre total de scripts en cours d’exécution dans leur unité commerciale dans d’autres scripts.
| Demande de client | ✓ |
Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouvelle action de Studio : AskCaller
L’action AskCaller vous permettra d’intégrer des scripts numériques dans vos canaux de clavardage et de messagerie en direct Digital First Omnichannel. Il s’agit d’une nouvelle action AskCaller. L’action AskCaller existante est pour les types de script Clavardage, mais la nouvelle action est pour les types de script numériques. Les scripts numériques doivent être créés et implémentés par NICE Contact Center Expert Services. Pour plus de renseignements, voir la section Digital First Omnichannel de ces notes « Bientôt disponible ».
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouvelle action de Studio : PlaceCallwAMD
L’action PlaceCallwAMD vous permettra d’améliorer la détection des répondeurs (AMD) et la diffusion des messages. Pour plus de renseignements, voir la section Connexion personnelle de ces notes « Bientôt disponible ».
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Mises à jour Digital First Omnichannel
Studio recevra plusieurs mises à jour pour prendre en charge les nouvelles fonctionnalités Digital First Omnichannel. Pour plus de renseignements, voir la section Digital First Omnichannel de ces notes « Bientôt disponible ».
Accès vocal
Améliorations relatives au 911
Les améliorations relatives au 911 comprendront :
- Un champNuméro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence de l’unité commerciale. Ce champ indiquera un numéro de téléphone de rappel si un appel 911 est interrompu prématurément.
- Champs d’adresse physique complète et de vérification de l’adresse dans les paramètres de localisation de l’utilisateur. Ces champs apparaissent également dans les API et le téléversement groupé des utilisateurs DAA.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
L’adresse vérifiée servira à acheminer les appels au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (CTSP) plutôt que de passer d’abord par le centre national des urgences. Cela permettra aux premiers intervenants locaux de réagir plus rapidement et de se conformer à la loi Ray Baum.
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Aperçu de la nouvelle conception de la navigation
La navigation dans le portail Contact Center changera pour une expérience de navigation plus simple et plus intuitive.
Barre de navigation latérale :
- Les dossiers seront ouverts par défaut afin que vous puissiez voir toutes les options lorsque vous ouvrez une application.
Nouveau sélecteur d’application :
- Une nouvelle icône de grille située sur le côté gauche de la barre de titre permettra de lancer toutes les applications à partir d’un seul emplacement. Cela inclut à la fois les applications qui s’ouvrent dans l’instance du navigateur Contact Center et celles qui se lancent dans une fenêtre distincte.
- Lorsque vous survolerez une application dans le sélecteur d’applications, une icône « s’ouvre dans une nouvelle fenêtre » apparaîtra si vous pouvez ouvrir l’application dans une nouvelle fenêtre.
- Étant donné que toutes les applications seront liées au sélecteur d’applications dans la barre de titre, le sélecteur d’applications dans la barre de navigation de la barre latérale sera supprimé.
- L’icône qui indique dans quelle application vous vous trouvez actuellement passera également de la barre de navigation latérale à la barre de titre, à droite du nouveau sélecteur d’applications.
Afficher l’image de la nouvelle barre de titre et de la navigation latérale de Contact Center
Afficher l’image du nouveau sélecteur d’applications de Contact Center
Cette image montre le volet de navigation qui s’ouvre lorsque vous cliquez sur l’icône de grille du nouveau sélecteur d’applications dans la barre de titre. Toutes les applications possibles n’apparaissent pas dans la capture d’écran.
Modifications de la navigation
Ce tableau montre la différence entre la façon dont vous naviguez actuellement vers une application dans Contact Center et la façon dont vous naviguerez vers la même application dans la nouvelle conception de navigation.
Guide des termes du tableau
Dans la colonne Navigation actuelle :
- Sélecteur d’applications de la barre de navigation latérale : situé en haut de la barre de navigation latérale.
- Lanceur d’applications : bouton de grille situé sur le côté droit de la barre de titre.
Dans la colonne Nouvelle navigation :
- Sélecteur d’applications de la barre de titre : bouton de grille qui sera situé sur le côté gauche de la barre de titre.
Mise à jour cumulative 2 de la version Automne 2021
Voici les bogues et les problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.
DAA
Les contacts de clavardage dans la file d’attente personnelle d’un agent ne s’activaient pas toujours lorsque l’agent était disponible.
Canal de clavardage
Lorsqu’un agent utilisait une réponse rapide, le contact recevait la réponse avec un code HTML visible.
Services multimédias
Certains serveurs multimédias ne se rétablissaient pas automatiquement après des incidents d’oscillation d’AWS.
Studio
Lorsque l’action ContactTakeover se produisait lors d’un rappel, elle aboutissait parfois à un échec et renvoyait l’erreur « Aucun contact trouvé ».
Superviseur
Lorsque Superviseur s’exécutait dans un navigateur avec la langue définie sur le portugais, l’affichage des informations sur l’agent à partir d’une date spécifiée entraînait parfois une erreur « Date non valide ».
Mise à jour mineure - Décembre 2021
Modifications apportées à la version
Ces fonctionnalités ont été modifiées par rapport à celles précédemment annoncées.
Fonctionnalités à venir
Chaque élément comporte la description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Bientôt disponible.
Gestion de la main-d’œuvre (Contact Center)
Améliorations des règles d’approbation
Les règles d’approbation automatique acceptent ou refusent automatiquement les demandes de congés des agents. Lors de la création des règles, vous définissez les conditions qui déclenchent une réponse automatisée. Jusqu’à présent, seules deux conditions étaient facultatives.
Avec cette version, la condition du solde des congés de l’unité de planification sera également facultative.
Avec cette amélioration, vous :
- aurez plus de flexibilité lorsque vous définissez les règles;
- serez en mesure de créer une règle qui approuvera automatiquement les demandes en fonction de l’heure à laquelle la demande a été effectuée.
| Demande du client | X | Changement de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Accès vocal
Améliorations relatives au 911
Les améliorations relatives au 911 comprendront :
- Un champ Numéro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence dans le locataire. Ce champ indiquera un numéro de téléphone de rappel si un appel 911 est interrompu prématurément.
- Des champs pour l’adresse physique complète dans les paramètres de localisation des utilisateurs DAA. Ces champs seront également affichés dans les API et le téléversement groupé des utilisateurs DAA.
- La vérification automatique de l’adresse.
L’adresse vérifiée permet au Contact Center d’acheminer les appels au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (CTSP) plutôt que de passer par le centre national des urgences. Cela permet aux premiers intervenants locaux de réagir plus rapidement et de se conformer à la loi Ray Baum.
Cette fonctionnalité est réservée aux utilisateurs aux États-Unis et sera disponible à partir de janvier.
| Demande du client | X | Changement de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Gestion de la main-d’œuvre (Contact Center)
Fonctionnalités supplémentaires incluses dans la licence Standard WFM
Ces fonctionnalités sont maintenant disponibles :
- Règles d’approbation automatique
- Et si dans la Prévision
| Demande du client | X | Changement de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Amélioration du paramètre de réduction du personnel dans la prévision
La fonction de réduction du personnel dans Prévision est maintenant améliorée. Vous pouvez appliquer une réduction du personnel à des jours précis de la semaine.
Cela s’applique aux paramètres du personnel dans les pages Générer une prévision et Profil de prévision.
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