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NOTAS DE LANÇAMENTO
RingCentral Contact Center Central | Outono de 2021
Mantenha-se a par das mais recentes funcionalidades, melhorias e correções do RingCentral Contact Center Central. Para as notas de lançamento do Centro de utilizadores do Contact Center, consulte esta página.
Data de lançamento: outono de 2021
Em breve, no outono de 2021
As seguintes funcionalidades estão programadas para o lançamento do outono de 2021 do RingCentral Contact Center. Os utilizadores poderão aceder a estas funcionalidades, consoante as respetivas permissões e aplicações adquiridas, assim que a unidade de negócio tiver sido atualizada.
Como utilizar esta página
Cada descrição de funcionalidade inclui uma tabela que indica se os seguintes detalhes se aplicam à mesma:
| Pedido dos clientes | A funcionalidade foi desenvolvida a pedido dos clientes. |
| Alteração da IU | A funcionalidade introduz alterações importantes na interface de utilizador (IU). |
| Ativação futura | A funcionalidade não estará disponível imediatamente no momento do lançamento, mas será ativada de forma automática para si após o lançamento do outono de 2021. Se tiver dúvidas sobre o processo de ativação das funcionalidades, contacte o seu representante de conta do Contact Center. |
As funcionalidades estão sujeitas a alterações até à data de lançamento final.
Alterações da API e globais
Novo design de navegação
A navegação será atualizada para uma experiência de navegação mais simples e intuitiva.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Atualizações da API
A API do Contact Center será atualizada para fornecer usabilidade melhorada para MAX e segurança. As atualizações também abordarão os pedidos de clientes para atualizações das funcionalidades de livro de endereços e relatórios.
- PUT/POST Dynamic Address Book — fornecerá uma melhoria de desempenho para criar ou atualizar entradas do livro de endereços em massa.
- GET /quick-replies — adicionará um filtro skillID para truncar melhor a resposta.
- GET /agents/agentID/skills — adicionará um filtro opcional para isAssignedSkillActive que permitirá aos clientes filtrar respostas para competências que estão ativas apenas para o agente.
- GET /contacts/active — adicionará um filtro opcional para contactID e cadeia de pesquisa para reduzir o número de respostas.
- GET /points-of-contact — adicionará um filtro para mediaTypeID para reduzir o número de respostas.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Administrador
Migração de autenticadores de início de sessão
Recentemente, o Contact Center introduziu autenticadores de início de sessão. Estes fazem a gestão de políticas de palavra-passe fora dos perfis de segurança. Em breve, terá de os utilizar. As políticas de palavra-passe de todos os seus perfis de segurança serão migradas para os novos autenticadores de início de sessão. Deixará de fazer a gestão de quaisquer políticas de palavra-passe a partir dos perfis de segurança. Os utilizadores serão atribuídos ao autenticador de início de sessão que migrou do respetivo perfil de segurança atribuído.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Permissões de atribuição de utilizadores
Atualmente, a permissão Editar competências controla a configuração do comportamento de uma competência e a capacidade de realizar atribuições de utilizadores de competências. Estas permissões serão divididas para permitir que as atribuições de utilizadores de competências tenham a sua própria permissão.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | ✓ |
Os nomes de equipa duplicados deixam de ser suportados
Os valores de nomes de equipa duplicados para registos de equipas deixarão de ser suportados. Se tiver valores de nomes de equipa duplicados, estes serão atualizados para o seguinte formato: nome da equipa atual + espaço + ID da equipa. Por exemplo, se duas equipas tiverem o nome Serviço de apoio ao cliente, os novos valores serão algo como Serviço de apoio ao cliente 23295 e Serviço de apoio ao cliente 209192, consoante os valores do ID da equipa.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Permissões para criar compromissos
Estará disponível uma nova permissão que oculta a capacidade de um agente criar compromissos. Isto será configurável em Perfis de segurança.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Melhorias do 911
As melhorias do 911 vão incluir:
- Um campo Telefone de resposta predefinido para chamadas de emergência na unidade de negócio. Irá especificar um número de telefone de resposta se uma chamada para o 911 for desligada prematuramente.
- Poderá ver e editar as informações de endereço completo e outros campos de chamadas de emergência relacionados ao nível de utilizador do ACD (através da interface de utilizador de administração do Contact Center ou do carregamento em massa).
- Poderá verificar endereços para fins de chamadas de emergência (suportado pela interface de utilizador de administração do Contact Center, mas não pelo carregamento em massa).
O endereço verificado será referenciado para enviar as chamadas para o 911 diretamente para o Ponto de atendimento de segurança pública (PSAP) local, em vez de as encaminhar primeiro para o Centro de emergências nacional. Isto permitirá tempos de resposta mais rápidos dos socorristas locais e fornecerá conformidade com a Lei Ray Baum.
Esta funcionalidade só estará disponível nos Estados Unidos.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Gestão de feedback
Estas funcionalidades estão programadas para lançamento em outubro de 2021.
Enviar convites por e-mail durante janelas de votação
A funcionalidade da janela de votação de inquéritos, atualmente disponível para SMS e IVR, em breve incluirá o e-mail. Poderá agendar um dia e uma hora para o envio de e-mails de convite para inquéritos com base nas regras que escolher. O sistema verifica as regras para cada contacto individual. Por exemplo, pode escolher o melhor dia e hora para enviar um e-mail a cada contacto com base na respetiva região.
Isto pode ajudar a garantir que os contactos recebem os convites para inquéritos quando existe uma maior probabilidade de responderem a um inquérito.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Atualizações de utilizadores automatizadas
Atualmente, pode carregar ficheiros de utilizadores na aplicação para atualizar as definições dos seus utilizadores. Estas definições incluem o estado dos utilizadores, as permissões e o acesso hierárquico aos dados. Em breve, poderá automatizar as atualizações de utilizadores em massa ao largar o ficheiro de utilizadores num servidor através de SFTP.
Também poderá largar o ficheiro de atualização de utilizadores por SFTP para alterar a função de um utilizador. Atualmente, o carregamento manual do ficheiro de utilizadores permite-lhe apenas adicionar outras funções para os utilizadores.
Atualmente, o carregamento manual do ficheiro de utilizadores permite-lhe apenas adicionar mais nós de hierarquia para os utilizadores. Com este lançamento, poderá utilizar palavras-chave para atualizar a hierarquia de um utilizador através do carregamento de ficheiros:
- -96 atribuirá o nó raiz da hierarquia a um utilizador.
- -2 removerá todos os nós de hierarquia atribuídos a um utilizador.
Tudo o que estava disponível na funcionalidade de carregamento manual, incluindo estas novas palavras-chave, estará disponível para a nova opção de largar por SFTP.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Aspeto e funcionalidade do RingCentral Contact Center
A Gestão de feedback ficará alinhada com os estilos do Contact Center. Isto proporciona aos seus utilizadores que utilizam outras aplicações do RingCentral Contact Center uma experiência unificada. Esta atualização não tem alterações funcionais, mas verá uma nova palete de cores e novos ícones.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Suporte de idiomas da direita para a esquerda para inquéritos modernos
Recentemente, a Gestão de feedback ofereceu uma experiência de inquéritos nova e moderna. Em breve, os inquéritos modernos vão suportar idiomas da direita para a esquerda. Estes incluem árabe, hebraico e urdu. Isto permitirá que mais utilizadores utilizem os inquéritos modernos.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
IEX WFM Integrated
Preferência de ausência na estação Web dos agentes
Os agentes poderão selecionar um fuso horário diferente da predefinição do MU nas definições de A minha conta. Isto permite que os agentes num fuso horário diferente vejam os seus horários e outras informações, como lembretes, no respetivo fuso horário.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Lista de espera automatizada no gestor de ausências
A Lista de espera automatizada irá gerir a lista de espera de ausências por si. Isto significa que o utilizador e os seus supervisores deixarão de ter de aprovar e gerir manualmente a lista de espera. Especificará as regras dos pedidos de ausência dos agentes. Todos os pedidos colocados na lista de espera serão geridos pelo gestor automatizado.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Análise de interação
Destaques selecionáveis
Com o lançamento do outono de 2021, os utilizadores poderão personalizar que anotações são destacadas. Também poderão desativar os destaques que não consideram úteis. As seleções destacadas persistirão para a transcrição nas sessões com início de sessão e para todos os utilizadores.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Correções/melhoria de expressões ignoradas
Os utilizadores poderão aplicar várias palavras ou expressões corrigidas e várias expressões ignoradas enquanto trabalham numa transcrição. Atualmente, os utilizadores têm de sair da transcrição e aceder às páginas Correções ou Expressões ignoradas para efetuar estes tipos de alterações. Esta nova funcionalidade tornará a análise de transcrições mais rápida e fácil.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Novo modelo de espaço de trabalho
Os novos clientes da Análise de interação terão agora um modelo de espaço de trabalho cuidadosamente pré-configurado e pronto a ser utilizado. Este modelo incluirá widgets com diferentes dados para casos de utilização comuns. Exigirá pouca ou nenhuma personalização. Isto dará aos novos clientes uma vantagem inicial para tirar o máximo partido da Análise de interação.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Melhorias das interações
Os utilizadores poderão reorganizar a vista das interações de forma a satisfazer melhor as respetivas necessidades. Poderão selecionar que colunas são visíveis e alterar a ordem das colunas na apresentação. Estas alterações estarão disponíveis quando os utilizadores fizerem uma consulta detalhada para ver as interações e quando utilizarem o widget de interações. As alterações persistirão se o utilizador mudar de browser ou computador.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
MAX
Ecrã de início de sessão simplificado
No ecrã de início de sessão do MAX, os cabeçalhos de número de telefone e ID de estação serão substituídos por um único cabeçalho denominado Ligação de voz. O ecrã pedirá ao agente para escolher um número de telefone, um ID de estação ou um softphone integrado. Se um agente só tiver o softphone integrado disponível como ligação de voz, o ecrã de seleção será ignorado e o MAX será carregado automaticamente, o que simplifica o processo de início de sessão para o agente.
Anteriormente, o perfil de segurança tinha de incluir uma ligação de voz de estação ou número de telefone para que o MAX fosse apresentado no launcher de aplicações em Administrador. Com esta atualização, o MAX estará disponível e selecionável mesmo se a única ligação de voz para o agente for o softphone integrado.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Controlo melhorado sobre os canais do Digital First Omnichannel
Os agentes poderão aceitar e rejeitar contactos digitais recebidos da mesma forma que os canais tradicionais. Adicionar esta opção permitirá que os agentes rejeitem interações adicionais quando considerarem que atingiram a capacidade.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Ocultar a capacidade de criar compromissos
Poderá ocultar a capacidade de criar compromissos, o que impede que os agentes utilizem esta funcionalidade. Esta configuração será controlada por uma nova permissão em Perfis de segurança.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Botão para apresentar notificações visuais
Um novo botão no ecrã de configuração das notificações A/V pedirá ao MAX para confirmar que o browser do agente tem permissões para notificações visuais (toasts). Se tiver permissões, a experiência do agente não mudará. Se não tiver permissões, a secção Visual mostrará apenas o botão Ativar notificações visuais. Isto fará com que seja mais fácil para os agentes verem se o browser está a impedir notificações visuais.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Atualizações dos espaços de trabalho personalizados
Todos os espaços de trabalho personalizados serão carregados por predefinição ao iniciar o MAX. Apenas o primeiro espaço de trabalho personalizado ficará visível, mas o segundo e o terceiro espaço de trabalho personalizado (se configurados) serão carregados em segundo plano. Isto permitirá que o conteúdo do espaço de trabalho personalizado seja disponibilizado automaticamente quando um agente iniciar sessão.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Suporte do Internet Explorer descontinuado
Para suportar funcionalidades disponíveis para browsers modernos, o Internet Explorer deixará de ser compatível com o MAX.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Serviços de multimédia
Melhoria do suporte de Unicode
A melhoria do suporte de Unicode aumentará a capacidade do ASR e do TTS de funcionar com o Google Dialogflow e outras soluções de IA. Isto afeta idiomas como árabe ou japonês, que utilizam carateres únicos.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Melhoria na deteção de atendedores de chamadas
Suporte da nova ação do Studio para ligação pessoal:
Esta nova ação irá melhorar a deteção de atendedores de chamadas e a entrega precisa de mensagens sem necessidade de um script personalizado.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Gestão de desempenho do Contact Center
As seguintes funcionalidades deverão ser lançadas no final de outubro.
Disponibilidade do FedRAMP
A Gestão de desempenho estará disponível para utilizadores FedRAMP, desde que não esteja no ambiente FedRAMP. Isto torná-lo-á disponível para utilização por organizações FedRAMP.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Gráficos interativos
Para módulos selecionados, poderá selecionar linhas específicas de dados e criar um gráfico. Isto vai permitir-lhe ilustrar e visualizar melhor os dados selecionados.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Suporte do idioma francês do Canadá
A Gestão de desempenho será suportada em francês do Canadá. Isto permitirá que mais utilizadores utilizem a Gestão de desempenho no respetivo idioma nativo.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Okta como fornecedor de identidade
Poderá utilizar o Okta para o início de sessão único (SSO) com a Gestão de desempenho.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Pedido sobre limitações de dados
Ao configurar as definições de Data e hora, ser-lhe-á pedido para rever as suas seleções se solicitar demasiados dados. Isto mostrar-lhe-á os limites de dados antecipadamente.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Definições do grupo da empresa
Poderá selecionar uma definição da empresa para apresentar os dados para todos os grupos ativos na sua organização. Sem esta definição, só poderá selecionar grupos que tenham dados no intervalo de datas especificado.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Registo de auditoria
Será adicionada uma nova página de registo de auditoria para apresentar quando os itens foram criados, editados e eliminados. Este registo ajudará a criar transparência para os utilizadores.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Requisito de política de segurança em novas funções
Cada nova função que criar exigirá uma política de segurança. Terá a opção de utilizar uma política predefinida que fornece segurança de palavra-passe de nível médio.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
API de Gestão da qualidade para relatórios detalhados
Se a sua organização utilizar a Gestão da qualidade, poderá importar os seus dados da Gestão da qualidade para a Gestão de desempenho com relatórios mais detalhados. Esta integração melhorada permitirá uma perspetiva mais aprofundada dos dados detalhados.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Hierarquia melhorada
A Gestão de desempenho irá suportar outras hierarquias de grupo e registo para atributos.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Reformulação da página de formulários
O criador de formulários de Inquérito, Orientação e QA será reformulado para se tornar mais uniforme com outras áreas da aplicação. Isto irá criar uma experiência de utilizador mais unificada.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Página Sobre acessível publicamente
A página Sobre ficará acessível publicamente e terá os nomes das licenças de terceiros que estão a ser utilizadas.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Módulo de várias dimensões
Este módulo vai permitir-lhe filtrar dados com um agrupamento principal e secundário. Por exemplo, pode apresentar dados para o nome do agente como um agrupamento principal e a competência como um agrupamento secundário. Isto simplificará o seu painel e o acesso aos dados.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Acessórios de avatares
Os agentes poderão utilizar tatuagens para personalizar os respetivos avatares. Também poderão equipar os animais de estimação dos avatares com acessórios. Estes acessórios vão permitir que os agentes interajam mais com os avatares e animais de estimação.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Atualizações da apresentação da Atribuição de administradores de jogos
Ao atribuir grupos a um jogo de gamificação, a apresentação da Atribuição de administradores de jogos será atualizada para apresentar apenas 21 grupos. Isto permitirá reduzir o deslocamento quando for selecionada uma grande quantidade de grupos e oferece uma vista mais simplificada para os administradores.
| Pedido dos clientes | ✓ |
Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Módulo de recompensas perdidas
Este módulo mostrará quando os agentes perderam oportunidades de ganhar recompensas durante jogos e desafios.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Atualização da definição do módulo de horas incluídas
O controlo de deslize horas incluídas para as definições de hora vai permitir-lhe selecionar um intervalo após a meia-noite. Isto ajudará a refletir os dados com mais precisão para funcionários que trabalham em turnos que abrangem dois dias.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Seleção de tema aleatório de ecrã inteiro
Poderá selecionar uma nova definição para diapositivos de ecrã inteiro de Corridas. Esta definição aplicará aleatoriamente um tema de diapositivo ao apresentar o ecrã inteiro.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Temas de Corridas de ecrã inteiro
Estarão disponíveis novos temas para diapositivos de Corridas.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Desafios em ecrãs inteiros
Será adicionado um diapositivo de Desafios para mostrar os desafios em curso. Isto permitirá uma maior visibilidade para levar a uma maior participação dos agentes.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Atualizações do estilo da página Administrador de orientação e mercado
A página Administrador de orientação e mercado será atualizada para ter um novo aspeto e funcionalidade.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Confirmação de sessões de orientação
Poderá criar uma declaração de confirmação para sessões de orientação que o agente aceitará durante as sessões de orientação.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Apenas Gestão de desempenho (AX) do Contact Center
Módulo de disposição
Será adicionado um módulo de disposição para mostrar a contagem de disposições, a percentagem de disposição e o AHT para cada disposição.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Ligação pessoal
Nova ação do Studio: PlaceCallwAMD
Esta ação será uma melhoria da ação PlaceCall existente. Vai incluir a funcionalidade Laydown para o processamento automatizado das mensagens de atendedores de chamadas.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Assinatura do Contact Center para o atestado SHAKEN
De acordo com o decreto da FCC dos Estados Unidos para a implementação da assinatura SHAKEN, o Contact Center recebeu autoridade de assinatura e irá assinar todas as chamadas com origem no Contact Center com o atestado Completo (nível A). O Contact Center vai verificar todos os valores de ID do autor da chamada utilizados para confirmar que estão em conformidade com os utilizados pelas empresas. As dúvidas não resolvidas relativas a ID de autores de chamada não verificados resultarão na despromoção do tráfego dos mesmos para o atestado de nível B.
O campo ID global do autor da chamada em cada unidade de negócio terá de incluir um número de telefone válido que lhe pertença. Este será o valor que o Contact Center utiliza para verificar a entidade comercial. Se pretender apresentar uma presença anónima numa chamada, poderá substituir o ID do autor da chamada ao nível de competência ou gravação por um ID em branco.
As chamadas efetuadas através de um número de telefone com atestado de nível A fazem com que os clientes tenham confiança de que não estão a receber uma chamada automática indesejada, pelo que os números de telefone de nível A geram taxas de atendimento mais elevadas.
Esta funcionalidade só estará disponível nos Estados Unidos.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Novas disposições do sistema para bloquear chamadas robô
As novas disposições do sistema irão monitorizar o feedback necessário das operadoras relativo aos esforços de bloqueio de chamadas. Quando a chamada é bloqueada a pedido do cliente ou através de mecanismos analíticos, deverá ser devolvida uma mensagem SIP específica. Estas serão apresentadas como dois novos resultados que poderá controlar na página Gestão de novas tentativas.
Isto irá permitir-lhe adotar ações corretivas para aumentar as taxas de atendimento. Estas chamadas bloqueadas estão associadas à lei TRACED aprovada pelo Congresso dos Estados Unidos e a funcionalidade só estará disponível nos Estados Unidos.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Relatórios
Novo protocolo SFTP
Se utiliza um servidor SFTP para relatórios personalizados, terá a opção de utilizar um protocolo SSH ou SSH2.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Studio
Suporte do programa de instalação para versões do SO x86 e x64
Para simplificar o processo de instalação e atualização, o programa de instalação do Studio será atualizado para utilizar uma instalação de 64 bits ou 32 bits, consoante a versão do SO do utilizador.
| Pedido dos clientes | ✓ |
Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Validação de scripts para evitar o estado Não encontrado para contactos
O Studio irá validar todos os scripts durante o processo de gravação para garantir que os scripts chamados por ações como Spawn ou RunScript estão ativos e são scripts válidos. O Studio irá apresentar uma mensagem de erro quando:
- Uma ação chamar um script inválido ou inativo,
- Alguém tentar eliminar ou desativar um script que é chamado por uma ação.
Isto vai evitar que os contactos sejam colocados no estado Não encontrado como resultado de scripts inválidos ou inativos. Ter um grande número de contactos no estado Não encontrado gera uma elevada procura nos recursos do sistema, o que pode tornar todo o sistema mais lento.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Nova ação do Studio: ScriptCount
A ação ScriptCount irá fornecer uma contagem do número de scripts do Studio atualmente ativos na unidade de negócio. Isto será útil para organizações que pretendam utilizar o número total de scripts em execução ativa na unidade de negócio noutros scripts.
| Pedido dos clientes | ✓ |
Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Nova ação do Studio: AskCaller
A ação AskCaller vai permitir-lhe integrar scripts digitais nos canais de mensagens de chat e chat em direto do Digital First Omnichannel. Esta é uma nova ação AskCaller. A ação AskCaller existente destina-se a tipos de scripts de chat, mas a nova ação destina-se a tipos de scripts digitais. Os scripts digitais têm de ser criados e implementados por serviços de especialistas do Contact Center da NICE. Consulte a secção Digital First Omnichannel destas notas Em breve para obter mais informações.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Nova ação do Studio: PlaceCallwAMD
A ação PlaceCallwAMD vai permitir-lhe melhorar a deteção de atendedores de chamadas (AMD) e a entrega de mensagens. Consulte a secção Ligação pessoal destas notas Em breve para obter mais informações.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Atualizações do Digital First Omnichannel
O Studio irá receber várias atualizações para suportar novas funcionalidades do Digital First Omnichannel. Consulte a secção Digital First Omnichannel nestas notas Em breve para obter mais informações.
Acesso de voz
Melhorias do 911
As melhorias do 911 vão incluir:
- Um campo Telefone de resposta predefinido para chamadas de emergência na unidade de negócio. Irá especificar um número de telefone de resposta se uma chamada para o 911 for desligada prematuramente.
- Campos de endereço físico completo e verificação de endereço nas definições de localização do utilizador. Estes campos também são apresentados nas APIs e no carregamento em massa de utilizadores do ACD.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
O endereço verificado será referenciado para enviar as chamadas para o 911 diretamente para o Ponto de atendimento de segurança pública (PSAP) local, em vez de as encaminhar primeiro para o Centro de emergências nacional. Isto permitirá tempos de resposta mais rápidos dos socorristas locais e fornecerá conformidade com a Lei Ray Baum.
Esta funcionalidade só estará disponível nos Estados Unidos.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Pré-visualização do novo design de navegação
A navegação no portal Contact Center passará a ser uma experiência mais simples e intuitiva.
Barra de navegação lateral:
- As pastas serão abertas por predefinição, pelo que poderá ver todas as opções quando abrir uma aplicação.
Novo seletor de aplicações:
- Um novo ícone de grelha, localizado no lado esquerdo da barra de título, iniciará todas as aplicações a partir de uma localização. Isto inclui tanto as aplicações que abrem na instância do browser do Contact Center como aquelas que são iniciadas numa janela separada.
- Quando coloca o rato sobre uma aplicação no seletor de aplicações, é apresentado um ícone "abre numa nova janela" se for possível abrir a aplicação numa nova janela.
- Uma vez que todas as aplicações estarão ligadas ao seletor de aplicações na barra de título, o seletor de aplicações na barra lateral de navegação será removido.
- O ícone que indica qual a aplicação em que se encontra também passará da barra de navegação lateral para a barra de título, à direita do novo seletor de aplicações.
Veja a imagem da nova navegação lateral e barra de título do Contact Center
Veja a imagem do novo seletor de aplicações do Contact Center
Esta imagem mostra o painel de navegação que será aberto quando clicar no novo ícone de grelha do seletor de aplicações na barra de título. Nem todas as aplicações possíveis aparecem na captura de ecrã.
Alterações da navegação
Esta tabela mostra as diferenças entre a forma como navega atualmente para uma aplicação no Contact Center e a forma como irá navegar para a mesma aplicação no novo design da navegação.
Guia de termos na tabela
Na coluna Navegação atual:
- Seletor de aplicações da barra de navegação lateral — localizado na parte superior da barra de navegação lateral.
- Launcher de aplicações — botão de grelha localizado no lado direito da barra de título.
Na coluna Nova navegação:
- Seletor de aplicações da barra de título — botão de grelha que estará localizado no lado esquerdo da barra de título.
Atualização cumulativa do outono de 2021 2
Estes são os erros e problemas conhecidos corrigidos nesta atualização.
ACD
Os contactos do chat na fila pessoal de um agente nem sempre eram ativados quando o agente estava disponível.
Canal do chat
Quando um agente utilizava uma resposta rápida, o contacto recebia a resposta com o código HTML visível.
Serviços de multimédia
Alguns servidores de multimédia não recuperavam automaticamente após incidentes de oscilação do AWS.
Studio
Quando a ação ContactTakeover ocorria durante uma chamada de retorno, por vezes falhava e devolvia um erro "Não foi encontrado nenhum contacto".
Supervisor
Quando o Supervisor era executado num browser com o idioma definido como português, a visualização das informações do agente de uma data especificada por vezes resultava num erro "Data inválida".
Minor Feature Release - December 2021
Release Adjustments
These features are adjustments to those previously announced.
Features to be Released at a Later Date
Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page.
Workforce Management (Contact Center)
Approval Rules Enhancements
Auto-approval rules automatically accept or deny agents' time-off requests. When creating the rules, you define conditions that trigger an automated response. Until now, only two conditions were optional.
With this release, the scheduling unit time-off balance condition will be optional as well.
With this enhancement, you will:
- Have more flexibility when you define the rules.
- Be able to create a rule that will auto approve requests based on the submission time
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Voice Access
9-1-1 Enhancements
9-1-1 enhancements include:
- An Emergency Call Default Callback Phone field in the Tenant. It specifies a callback phone number if a 9-1-1 call is disconnected prematurely.
- Full physical address fields in the ACD user location settings. These fields also appear in the ACD user bulk upload and APIs.
- Automatic address verification.
The verified address allows Contact Center to deliver 9-1-1 calls directly to the local Public-Safety Answering Point (PSAP) rather than routing it through the National Emergency Center. This enables faster response times from local first responders and complies with Ray Baum's Act.
This feature is only for users in the United States and will be available starting in January.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Workforce Management (Contact Center)
Additional Features Included in the Standard WFM License
These features are now available:
- Auto-approval rules
- What if in Forecasting
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Forecasting Shrinkage Parameter Enhancement
The shrinkage function in Forecasting is now enhanced. You're able to apply shrinkage to specific days of the week.
This applies to the staffing parameters in the Generate Forecast and Forecasting Profile pages.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
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