Engage Digital | Gestion des identités client
Une identité est associée au compte d'un client sur un canal numérique. L'identité d'un client est associée à ses informations client. Un client peut avoir plusieurs comptes sur différents canaux numériques.Le système fait automatiquement correspondre l'identité des clients depuis divers canaux numériques en fonction de leur nom et de leur adresse e-mail.
Si le client utilise des noms ou des adresses e-mail différents dans d'autres canaux, le système peut ne pas être en mesure d'associer automatiquement ces identités. Cependant, nous pouvons les lier manuellement en les fusionnant. Nous verrons cela plus en détail par la suite.
Vous pouvez accéder au compte d'un client sur divers canaux (Facebook, Twitter, etc.) par le biais de la fenêtre modale Informations client dans l'onglet Identités.
Voyons à présent comment accéder à l'onglet Identités.
Affichage des identités client
Pour afficher l'onglet Identités, procédez de la manière suivante :
1. Accédez aux modes Boîte de réception ou Routage via la barre de navigation de gauche
2. Ouvrez le profil du client de l'une des deux manières suivantes :
a. Dans la boîte de réception, sélectionnez un message sur la gauche, puis cliquez sur le nom ou sur l'avatar du client dans le panneau du fil de discussion du message pour ouvrir la fenêtre modale Informations client.
b. En mode Routage, sélectionnez un message depuis le volet de gauche pour ouvrir le panneau Informations client situé tout à droite
3. Cliquez sur l'onglet Identités (icône représentant deux personnes) en haut de la fenêtre ou du volet
Fusion d'identités client
Le système vous permet de fusionner des identités qui correspondent. Si vous découvrez qu'un client possède un compte sur d'autres canaux numériques, vous pouvez fusionner manuellement ses identités en une seule identité client. Veuillez noter que vous pouvez fusionner plusieurs identités en une seule information client.
Pour fusionner manuellement des identités, procédez de la manière suivante :
1. Accédez aux modes Boîte de réception ou Routage via la barre de navigation de gauche
2. Sélectionnez un message dans le volet de gauche
3. Ouvrez la fenêtre modale Informations client
4. Cliquez sur l'onglet Identités (icône représentant deux personnes)
5. Insérez le nom ou l'adresse e-mail du client dans le champ Trouver des identités correspondantes
6. Cliquez sur le bouton Rechercher
7. Sur le compte sélectionné, cliquez sur Fusionner
Après avoir fusionné l'identité client, vous pouvez vous rendre dans l'onglet Profil (icône de personne) dans la fenêtre modale Informations client et vous verrez que les informations client d'un autre canal numérique sont désormais visibles dans le profil du client.
Annuler la fusion d'identités correspondantes
Pour annuler la fusion d'une identité correspondante, procédez de la manière suivante :
1. Accédez aux modes Boîte de réception ou Routage via la barre de navigation de gauche
2. Sélectionnez un message dans le volet de gauche
3. Ouvrez la fenêtre modale Informations client
4. Cliquez sur l'onglet Profil (icône de personne)
5. Passez votre souris sur le compte client sélectionné et cliquez sur Annuler la fusion
6. Cliquez sur OK dans la fenêtre de confirmation Annuler la fusion
Anonymisation d'une identité
L'anonymisation d'une identité vous permet d'anonymiser toutes les informations client et tous les messages du système. Par exemple, si un client vous contacte et demande à ce que ses informations soient supprimées du système, vous pouvez choisir d'anonymiser l'identité du client. Après avoir anonymisé l'identité, le nom du client apparaîtra comme Anonyme et ses messages ne seront plus visibles dans le système.
Pour anonymiser une identité, procédez de la manière suivante :
1. Accédez aux modes Boîte de réception ou Routage via la barre de navigation de gauche
2. Sélectionnez un message dans le volet de gauche
3. Ouvrez la fenêtre modale Informations client
4. Cliquez sur l'icône de menu à trois points Confidentialité située tout à droite
5. Sélectionnez Anonymiser dans le menu déroulant
6. Cliquez sur Oui, je comprends, veuillez anonymiser dans la fenêtre modale de confirmation
Exportation d'une identité
Vous pouvez exporter l'identité d'un client et recevoir les informations du client par e-mail.
Pour exporter une identité, procédez de la manière suivante :
1. Accédez aux modes Boîte de réception ou Routage via la barre de navigation de gauche
2. Sélectionnez un message dans le volet de gauche
3. Ouvrez la fenêtre modale Informations client
4. Cliquez sur l'icône de menu à trois points Confidentialité située tout à droite
5. Sélectionnez Exporter depuis le menu déroulant
Verrouillage d'identités
Le verrouillage des données d'identité d'un client désactivera la capacité d'un agent à modifier, à anonymiser et à exporter des identités manuellement.
Pour verrouiller une identité, procédez de la manière suivante :
1. Accédez aux modes Boîte de réception ou Routage via la barre de navigation de gauche
2. Sélectionnez un message dans le volet de gauche
3. Ouvrez la fenêtre modale Informations client
4. Cliquez sur l'icône de menu à trois points Confidentialité située tout à droite
5. Sélectionnez Verrouiller dans le menu déroulant
Déverrouillage d'identités
Le déverrouillage des données d'identité d'un client permettra aux agents de modifier, d'anonymiser et d'exporter des identités manuellement.
Pour déverrouiller une identité, procédez de la manière suivante :
1. Accédez aux modes Boîte de réception ou Routage via la barre de navigation de gauche
2. Sélectionnez un message dans le volet de gauche
3. Ouvrez la fenêtre modale Informations client
4. Cliquez sur l'icône de menu à trois points Confidentialité située tout à droite
5. Sélectionnez Déverrouiller dans le menu déroulant
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