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RingCentral Contact Center User Hub | Spring 2022

Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center User Hub. For Contact Center Central Release Notes, please refer to this page.

Date de sortie : printemps 2022

Version du printemps 22.1

Modifications de la version

Mise à jour cumulative 1

Mise à jour cumulative 2

Digital First Omnichannel

Intégration complète du courriel de CXone

Vous pouvez désormais configurer des canaux de courriel dans Digital First Omnichannel. Cela vous permet de tirer parti des avantages de la plateforme numérique, dont l’enchaînement des contacts, l’acheminement des agents et les outils d’automatisation.

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Changements généraux

Prise en charge de la fédération SAML 2

Dans le passé, vous pouviez configurer le SAML 2 initié par le fourniseur d'identification. Avec cette version, vous pouvez également configurer le SAML 2 initié par le fournisseur de services.

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Prise en charge des caractères Unicode pour les entrées utilisateur

Les utilisateurs peuvent entrer du texte dans les champs, les noms de fichiers, les invites, etc., en utilisant les caractères de n’importe quel jeu de caractères Unicode, y compris les caractères japonais. Ceci est pris en charge par des applications et des fonctionnalités telles que Studio, WFI, DB Connector et Workflow Data. Il permet aux utilisateurs d’entrer du texte dans la langue qu’ils sont le plus à l’aise d’utiliser.

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Nouveautés dans l’aide en ligne

L’aide en ligne disponible en trois nouvelles langues

L’aide en ligne du printemps 2022 sera disponible dans trois nouvelles langues : le chinois (traditionnel), le chinois (simplifié) et le coréen. Les sites qui ne sont pas en anglais seront publiés dès qu’ils seront disponibles.

DAA

Modification du calcul du taux d’abandon d’appel

La mesure du taux d’abandon d’appel du centre d’appels a été modifiée pour satisfaire aux récentes clarifications des réglementations TCPA. Les appels traités ne comprennent que les appels en direct qui ont été remis à un agent. Les appels que les agents ont rejetés comme étant des répondeurs ne sont plus pris en compte. Avec cette version, le calcul du taux d’abandon est le nombre total d’appels abandonnés divisé par le nombre total d’appels en direct (représenté par les appels traités moins les appels à un répondeur identifié par un agent plus les appels abandonnés).

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Améliorations du traitement des sessions omnicanales pour les interactions non vocales

Si vous avez activé à la fois Digital First Omnichannel (DFO) et Omnichannel Session Handling (OSH), l’onglet Paramètres des contacts pour les utilisateurs DAA a changé. Les paramètres Clavardage, Textoset Courriel pour la gestion des contacts et les délais de refus des contacts incluent désormais les interactions numériques et omnicanaux de ces types. Pour tous les autres types d’interactions DFO, vous pouvez configurer ces deux paramètres pour un nouveau type de multimédia : Numérique. Pour en savoir plus, sélectionnez Digital First Omnichannel dans le filtre à droite.

Ce changement vous permet de mieux contrôler votre DFO et les autres interactions non vocales. Il permet de rendre plus efficace l’ajout de nouvelles méthodes de contact dans votre environnement.

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Amélioration du nom de la compétence

Vous pouvez inclure deux points (:) dans le nom d’une compétence. Cette modification est en vigueur pour les compétences créées :

dans l’application DAA;
en utilisant le téléchargement groupé;
en utilisant des API.

Cette amélioration offre une option supplémentaire si vous devez faire la distinction entre plusieurs compétences.

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Admin‌

Améliorations d'Omnichannel Session Handling pour les interactions non vocales

Ce changement vous permet de mieux contrôler votre DFO et les autres interactions non vocales. Il permet de rendre plus efficace l’ajout de nouvelles méthodes de contact à votre environnement.

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Nouvelles autorisations pour les onglets des unités commerciales

Les autorisations qui permettent de contrôler l’accès aux onglets suivants de l’unité commerciale DAA ont été modifiées :

Utilisation : Nouvelle autorisation : utilisation de l’unité commerciale
Réception du Contact Center : Nouvelle autorisation : réception de l’unité commerciale CXone

Les nouvelles permissions vous permettent de mieux contrôler l’accès de vos utilisateurs. Ces changements peuvent avoir une incidence sur l’accès actuel de vos utilisateurs. Si c’est le cas, vous devez modifier vos autorisations actuelles. Ces mises à jour comblent les lacunes du modèle de sécurité de ces onglets.

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API

Prise en charge de la visibilité des utilisateurs avec le contrôle d’accès en fonction des rôles

L’API de suppression de l’attribution des compétences de l’agent (SKLAGT_REMV17) prend désormais en charge le contrôle d’accès en fonction des rôles pour la visibilité des utilisateurs telle qu’elle est définie avec Affichages. Le contrôle d'accès en fonction des rôles améliore la protection dans Contact Center. Auparavant, cette API ignorait les paramètres liés à Affichages. Si vous utilisez cette API et que vous avez configuré la visibilité des utilisateurs dans Affichages, vous devrez peut-être procéder à des modifications.

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Attribution de compétences unifiées pour les compétences Digital First omnicanal et DAA

Vous pouvez modifier les attributions des compétences DAA des agents pour les compétences Digital First Omnichannel en utilisant les API DAA. Cela vous donne la même flexibilité avec les compétences numériques que vous avez avec les compétences omnicanaux.

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API de Digital First Omnichannel mise à jour

L’API de Digital First Omnichannel a été mise à jour. Pour en savoir plus, sélectionnez Digital First Omnichannel dans le filtre à droite.

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API de Studio mise à jour

L’API de Studio a été mise à jour. Pour en savoir plus, sélectionnez Studio dans le filtre à droite.

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Canaux

Nouveau canal : Instagram Direct

Vous pouvez configurer Digital First Omnichannel pour envoyer et recevoir des messages directs par Instagram.

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Nouveau canal : WeChat

Vous pouvez configurer Digital First Omnichannel pour utiliser la messagerie de base par WeChat. Communiquez avec votre représentant de compte pour qu’il commence le processus de configuration pour vous.

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Améliorations de l’Apple Business Chat

Vous pouvez inclure des icônes pour chaque élément dans le sélecteur de liste.

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Améliorations du clavardage de DFO

Clavardage de groupe : les agents et les contacts peuvent inviter plusieurs personnes à participer à une discussion. Ce paramètre n’est actuellement disponible que pour Live Chat.
Nouvelles conditions pour le suivi des comportements en direct :
- Temps agrégé passé sur le site
- Temps passé sur la page
- État du service de clavardage (en ligne/hors ligne)
- Actions proactives par canal
- Règle personnalisée par l’intégration API
- Profondeur de défilement
- Nombre de clics
- Suivi de l’inactivité
Fenêtre contextuelle d’inactivité : vous pouvez créer une tâche pour afficher une fenêtre contextuelle avertissant le client que sa séance expirera en raison de l'inactivité.
Rapports : des tableaux de bord qui présentent des données numériques telles que le nombre de visiteurs, les taux de conversion, l’efficacité des actions de clavardage, et bien plus sont disponibles dans la gestion des performances du Contact Center. Ceci sera publié ultérieurement dans le cycle de la version du printemps 2022.

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Amélioration des courriels dans le Contact Center

Les courriels dans le Contact Center ont fait l'objet des mises à jour suivantes :

Nouvelle méthode d’authentification pour SMTP : vous pouvez configurer l’authentification par certificat pour une couche supplémentaire de protection sur votre serveur de courriel.
Libre-service DKIM : vous pouvez générer des clés DomainKeys Identified Mail (DKIM) pour configurer une adresse courriel infonuagique. Cela ajoute une couche supplémentaire de protection à l'adresse courriel.
Vérification des domaines : lors de la configuration d’un domaine, les utilisateurs sont invités à utiliser uniquement des domaines vérifiés.

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Amélioration des courriels de DFO

Les courriels Digital First Omnichannel ont fait l’objet des mises à jour suivantes :

Modèles de marque : vous pouvez créer des modèles avec des couleurs, des logos et des polices personnalisés pour les courriels sortants.
Modèles de marque : vous pouvez utiliser le formatage HTML pour des signatures de courriel personnalisées.

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Services de stockage infonuagique

Accès externe sécurisé plus rapide

L’accès externe sécurisé plus rapide est une fonction sous licence qui vous permet de copier ou de déplacer des fichiers vers l'accès externe sécurisé plus rapidement que lorsque vous utilisez les règles normales du cycle de vie. Cette fonctionnalité s’applique aux actions de copie et de déplacement de l'accès externe sécurisé de type « aucune journée ».

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Annulation de la demande de récupération de fichiers

Vous pouvez annuler les demandes de récupération de fichiers qui sont soumises par erreur. Vous pouvez également afficher et confirmer le nombre et la taille des fichiers avant d’envoyer la demande de récupération de fichiers. Si vous annulez une demande de récupération, les enregistrements qui ne sont pas encore sélectionnés pour être traités ne seront pas récupérés.

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Type de fichier du rapport IA

Vous pouvez définir des règles de cycle de vie pour les fichiers du rapport Interaction Analytics à l’aide des règles de gestion du cycle de vie.

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Réception du Contact Center

Assistance FedRAMP

La réception du Contact Center est compatible avec FedRAMP au niveau d’impact modéré.

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Capacités de journalisation des vérifications

La réception du Contact Center enregistre toutes les modifications qui s’y rapportent. Cela inclut les modifications apportées dans la fenêtre principale de l’application (Applications > CXone Attendant) et les modifications apportées aux onglets de la réception du Contact Center de l’unité opérationnelle et des enregistrements DAA d’utilisateur. Vous pouvez accéder à ces données de journalisation des vérifications au moyen d’API. Elles comprennent les modifications apportées aux champs et les autres actions entreprises. Elles enregistrent également les modifications apportées lors de l’usurpation d’identité de l’utilisateur dans la réception du Contact Center. Les données de journalisation des vérifications sont conservées indéfiniment.

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Expert CXone

Gestionnaire de révision

Vous pouvez créer des flux de travaux pour la publication de nouveaux contenus. Par exemple, vous pouvez créer le flux de travail suivant :

L’auteur met à jour le contenu et l’envoie à un groupe ou un utilisateur déterminé pour révision.
Le réviseur soumet ses commentaires à l’auteur.
L’auteur modifie le nouveau contenu et l’envoie à nouveau au réviseur pour approbation finale.
Une fois approuvé, le nouveau contenu est publié.

Cette fonctionnalité vous permet de gérer les mises à jour et les approbations de contenu directement dans CXone Expert au lieu d’utiliser le courriel ou la messagerie.

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Gestion pour plusieurs sites

Si vous avez plusieurs sites CXone Expert, vous pouvez y accéder à partir d’une seule page de destination dans Contact Center.

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Digital First Omnichannel

Compétence DAA unifiée et affectation de file d’attente d’acheminement DFO

Le processus d’ajout d’utilisateurs à une file d’attente d’acheminement est maintenant le même que le processus d’ajout d’utilisateurs à une compétence DAA. Cela vous permet de gérer les attributions des compétences DAA des agents, l’acheminement Omnichannel Session Handling (OSH) (traitement de session omnicanal) et les attributions des files d’attente d’acheminement DFO à partir de la page des compétences DAA ou du profil utilisateur DAA. Toute modification apportée aux attributions des files d’attente d’acheminement se synchronise automatiquement avec une liste en lecture seule dans les paramètres des files d’attente d’acheminement de DFO.

Pour de plus amples renseignements sur la partie OSH, sélectionnez Admin dans le filtre à droite.

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Acheminement unifié avec Omnichannel Session Handling

Les fonctionnalités suivantes nécessitent qu'Omnichannel Session Handling (OSH) et l’acheminement unifié soient activés sur le locataire.

Vous pouvez sélectionner un script Studio dans une liste déroulante pour l’appliquer à l’acheminement de chaque canal. La liste déroulante ne contient que vos scripts numériques.
L’option d’acceptation ou de rejet qu’un agent voit dans MAX comprend à la fois les interactions OSH et les interactions numériques. Si l’interaction est rejetée, elle retourne dans la file d’attente.

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Mises à jour de l’action AskCaller Studio

L’action AskCaller vous permet d’intégrer des scripts numériques dans vos canaux de clavardage et de messagerie en direct Omnichannel Digital First. L’action prend en charge le contenu riche tel que les boutons, les émoticônes et les graphiques. La création et la mise en œuvre des scripts numériques doivent se faire par Expert Services.

Cette action permet de combler l’écart entre Virtual Agent Hub et Bot Builder.

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Nouvelles API

Les API suivantes ont été ajoutées.

API de contact client :

Modifier la file d’attente d’acheminement
Modifier le destinataire de la boîte de réception
Contact de l’agent final

Les API des clients :

Créer un champ personnalisé
Modifier la valeur du champ personnalisé

Carte client :

Modifier la valeur du champ personnalisé

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Ajout d’un identifiant d’interaction aux événements de la CTI

Tous les événements de la CTI incluent l’identifiant d’interaction. Cela vous permet de filtrer par interaction dans les rapports et les analyses et de créer un lien entre Digital First Omnichannel et WFM.

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Responsable de l’engagement

Demande de congés pour WFM dans l’application mobile Engagement Manager

Les agents peuvent envoyer des demandes de congés en utilisant l’application mobile. Les demandes sont approuvées en fonction de la configuration WFM des congés de votre centre de contact.

Avec cette amélioration, vous pouvez :

Envoyer des demandes de congés partiels ou complets en utilisant l’application mobile de l’agent.
Afficher un résumé des demandes de congé.
Voir le solde des congés.

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Demande d’absence pour IEX WFM intégrée dans l’application mobile Engagement Manager

Les agents peuvent aviser leurs superviseurs d’une demande d’absence en utilisant l’application mobile EM.

Avec cette amélioration, vous pouvez :

Demander une absence partielle ou complète pour une seule journée en utilisant l’application mobile.
Envoyer une demande d’absence pour un nombre configuré de jours dans le futur (jusqu’à 28 jours).
Envoyer une notification par courriel au superviseur de l’agent.

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Gestion des commentaires

Traitement des réponses partielles

Vous pouvez envoyer des réponses à des sondages non terminés pour traitement après l’expiration d’un délai. Cela vous permet d’inclure dans vos données collectées des réponses précieuses qui n’auraient pas été traitées ou ne seraient pas apparues dans les rapports autrement. C’est différent de la fonction de rapport sur les réponses partielles, car l’application traite les réponses comme si elles provenaient de sondages terminés. Le traitement comprend :

Traduction, si vous avez acheté cette fonctionnalité
Analyse de texte automatisée, si vous avez acheté cette fonctionnalité
Alertes
Rapports

Le traitement des réponses partielles est disponible pour le courriel, la RVI, le texto conversationnel, le texto vers le Web et le WhatsApp vers le Web. Il n’est pas disponible pour les fenêtres contextuelles, les curseurs ou les liens sur Internet. Les réponses partielles de la RVI sont traitées immédiatement après l’appel sans délai d’attente.

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Amélioration des étiquettes du tableau des taux de réponse

Les étiquettes dans le tableau des taux de réponse ont été modifiées pour plus de clarté. Cela facilite la lecture, notamment lorsque vous traitez des réponses partielles.

Les titres des tableaux suivants ont été changés :

Nombre total des réponses terminées est maintenant Total des réponses envoyées.
Nombre de non-réponses est maintenant Nombre d'appels non démarrés.
Nombre de réponses démarrées et non envoyées est maintenant Nombre d’abandons.

Les survols suivants ont été modifiés :

(Terminée + Non terminée) est maintenant (Envoyée + Abandonnée).
Terminée est maintenant Envoyée.
Non terminée est maintenant Abandonnée.

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Pages d’administration améliorées

Les pages d’administration suivantes ont été améliorées :

Les améliorations apportées à la page Envoyer et programmer des tâches facilitent l’envoi d’une tâche à la demande et la programmation de tâches récurrentes.
Les améliorations apportées à la page des paramètres du système permettent de trouver, de comprendre et de mettre à jour plus facilement les paramètres de votre application. Les paramètres sont organisés par type de fonction. Certaines options ont été renommées pour plus de clarté.
Une nouvelle conception de la page de l’historique des connexions facilite le filtrage et la révision des connexions des utilisateurs.
La conception de la page de configuration du SSO a été modifiée pour correspondre aux styles du Contact Center.

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Améliorations de la sécurité (FedRAMP)

La gestion des commentaires est incluse dans l’environnement FedRAMP du RingCentral Contact Center. Dans le cadre des efforts visant à respecter les contrôles rigoureux de FedRAMP, la sécurité a été renforcée pour tous les clients.

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Prise en charge de l’identifiant d’interaction

Si vous post-traitez les données de votre sondage, vous pouvez utiliser l’identifiant de l’interaction avec Contact Center pour lier les données opérationnelles de l’interaction avec ce dernier. Par exemple, vous pouvez relier les temps d’attente des appels aux résultats des sondages effectués auprès des clients par la fonction de gestion des commentaires. L’identifiant d’interaction apparaît dans les zones suivantes :

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Flexibilité améliorée dans la fonctionnalité de hiérarchie

La définition de l’accès aux données de plusieurs hiérarchies et niveaux hiérarchiques est désormais plus flexible. Auparavant, vous définissiez des conditions d’accès hiérarchiques avec l’opérateur « ET ». Par exemple, vous pouvez donner à un superviseur l’accès aux enregistrements qui ont été attribués à la fois à l’équipe 1 ET à la région A. Dans cette version, vous avez la possibilité d’utiliser un opérateur « OU » à la place. Par exemple :

Un superviseur pourrait passer en revue les sondages pour les appels avec son personnel ou lui-même (équipe 1 OU agent A).
Les pointages des agents peuvent être attribués à travers plusieurs services (équipe 1 OU équipe 2 OU équipe 3).

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API pour la diffusion en temps réel

Auparavant, vous pouviez utiliser l’API pour inviter des contacts en temps réel à donner leur avis au moyen de sondages par texto et RVI.

Désormais, vous pouvez également inviter des contacts à donner leur avis en temps réel par internet, les invitations étant envoyées par courriel ou par texto. L’API prend désormais également en charge le renvoi d’un lien de sondage unique pour le contact.

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Option de liste déroulante pour les questions à sélection unique

Une nouvelle option de liste déroulante est disponible pour les questions à sélection unique. Cette option améliore l’expérience de sélection dans une longue liste de valeurs.

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Analyse des interactions

Prise en charge du portugais brésilien

Les utilisateurs peuvent analyser les interactions en portugais brésilien en plus des interactions en anglais et en espagnol. Des ensembles de données distincts peuvent être créés pour chacune de ces langues, c’est-à-dire une langue par ensemble de données.

Lorsque vous ajoutez une analyse en portugais brésilien à Interaction Analytics, un menu déroulant pour la langue est disponible pour la création d’ensembles de données et pour les modèles de catégories et d’espaces de travail. Pour prendre en charge les ensembles de données en portugais brésilien, vous pouvez créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés. Certains widgets et certaines fonctionnalités de filtrage sont également compatibles avec le portugais brésilien. L’interface utilisateur d’Interaction Analytics reste uniquement en anglais.

Chaque langue, en plus de l’anglais, est un module complémentaire achetable. Pour en savoir plus, communiquez avec votre représentant de compte.

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Amélioration du tri des interactions et des ensembles de données

Le tri des colonnes persiste désormais lorsqu’un utilisateur consulte :

Jeux de données
Interactions à partir du widget Interactions
Interactions à partir d’autres widgets

En d’autres termes, les colonnes apparaissent telles qu’elles étaient dans l’ordre de tri final que l’utilisateur a configuré lors de sa dernière session. Ces renseignements sont stockés dans la mémoire cache du navigateur pour l’utilisateur, de sorte que la suppression de la mémoire cache efface également ces préférences de tri.

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Améliorations de la convivialité des annotations

Dans le sélecteur d’annotations, les utilisateurs peuvent voir quels nœuds de premier niveau ont des interactions correspondantes et combien il y a d’interactions. En outre, les utilisateurs peuvent cliquer sur une annotation précise pour accéder directement à cette annotation dans la transcription. Ces améliorations permettent aux utilisateurs de bénéficier plus facilement et plus rapidement des annotations.

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Amélioration des diagrammes à barres

Pour les widgets affichés sous forme de diagrammes à barres, les utilisateurs peuvent choisir d’afficher les résultats par ordre croissant ou décroissant. Les diagrammes à barres prennent également en charge une limite supérieure, jusqu’à 25 lignes.

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Prise en charge des nouveaux canaux numériques

Comme Interaction Analytics continue à rendre plus de canaux numériques disponibles pour l’analyse, cette version comprend l’ajout des canaux suivants :

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Prise en charge des nouveaux canaux numériques

Comme Interaction Analytics continue à rendre plus de canaux numériques disponibles pour l’analyse, cette version comprend l’ajout des canaux suivants :

Google Business Manager
Microsoft Teams
Slack

Ces canaux offrent les mêmes fonctionnalités que tous les autres canaux et permettent aux utilisateurs de recourir à un seul outil pour leurs besoins en matière d’analyse de données. Les utilisateurs doivent disposer à la fois de la fonction Analyse des interactions et de Digital First Omnichannel pour tirer parti de cette fonctionnalité.

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Amélioration des mesures du comportement des agents CSAT d’Enlighten

Dans la version de l’automne 2021, Interaction Analytics a mis les indicateurs d’Enlighten à la disposition des utilisateurs d’Interaction Analytics. La version du printemps 2022 offre ces améliorations :

Le widget Enlighten Behavioral Metrics comprend un nouveau paramètre qui permet aux utilisateurs de regrouper les données par agent, équipe ou catégorie. Les utilisateurs ont ainsi l’avantage de pouvoir visualiser les données de différentes manières.
Les utilisateurs peuvent exporter à la fois le widget Enlighten Behavioral Metrics et le widget Enlighten Summary sous forme de fichier CSV. Cette amélioration est très pratique pour les utilisateurs qui doivent présenter les données à d’autres personnes.
Les utilisateurs peuvent choisir Enregistrer en tant que catégorie ou d’utiliser l’éditeur de catégories, avec le filtre Behavioral Metrics. La catégorie enregistrée utilise le filtre configuré, ce qui permet aux utilisateurs de visualiser les données plus facilement et plus rapidement.

Les indicateurs Enlighten requièrent le module Interaction Analytics Premium et l’achat du cas d’utilisation Enlighten CSAT Agent Behavior.

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MAX

Lancer MAX dans un nouvel onglet de navigateur

Vous pouvez indiquer si MAX doit être lancé dans un nouvel onglet du navigateur plutôt que dans une nouvelle fenêtre pour tous les agents. Vous pouvez configurer ce paramètre dans l’onglet Détails de la page Unité commerciale ACD.

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Détails CC dans les courriels

Lorsque les agents utilisent l’option « Répondre à tous », l’historique de la conversation par courriel et l’en-tête de la réponse incluent désormais la chaîne des détails CC.

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Services multimédias

Prise en charge des dernières plateformes

NET 4.8 et Windows 2019 sont désormais pris en charge.

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Mises à jour d’en-tête pour l’évolutivité

Vous pouvez déplacer les appels entre les serveurs de médias. Cela permet d’accroître l’évolutivité pour les grands environnements.

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Gestion des performances

Les fonctionnalités suivantes sont attendues pour le début du mois de mars.

Renommer rapidement les onglets

Vous pourrez rapidement renommer les modules et les tableaux de bord en cliquant sur le nom actuel et en entrant un nouveau nom. Cela vous fera gagner du temps car vous aurez besoin de moins de clics pour renommer les onglets.

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Variété d’articles sur la place de marché

Sur la place de marché, vous pourrez utiliser une liste déroulante pour sélectionner des articles similaires. Vous pourrez regrouper les éléments selon l’attribut de votre choix. Par exemple, si vous avez publié un jeu vidéo sur la Place de marché et que ce jeu est disponible sur trois consoles de jeu différentes, vous pouvez regrouper les articles en fonction de cet attribut. Les utilisateurs pourront ensuite sélectionner le menu déroulant pour choisir la console de jeu pour laquelle ils souhaitent commander le jeu vidéo. Cela permettra d’accélérer le processus de paiement sur la place de marché.

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Activation future

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Mise à jour des jeux d’équipe

Vous pourrez organiser des jeux d’équipe contre équipe. Les jeux permettront à une équipe de défier une autre équipe sur la base de paramètres de performance.

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Activation future

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Prise en charge de la langue portugaise brésilienne

La gestion des performances sera assurée en portugais brésilien. Cela permettra à davantage d’utilisateurs de se servir de Gestion du rendement dans leur langue maternelle.

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Activation future

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Améliorations du résumé du panneau lumineux

Le résumé du panneau lumineux affichera tous les groupes sélectionnés en changeant automatiquement la page pour afficher l’ensemble de groupes suivant. Cela garantira que tous les groupes seront visibles sur le résumé du panneau lumineux.

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Activation future

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Mode de récompenses

Les agents recevront des notifications hebdomadaires indiquant tous les jeux ou défis auxquels ils n’ont pas participé cette semaine-là. Cela permettra aux agents de voir les jeux et les défis qu’ils ont manqués, afin qu’ils puissent choisir de participer à l’avenir.

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Activation future

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Partager des tableaux de bord avec des attributs utilisateur

Vous pourrez partager des tableaux de bord avec d’autres utilisateurs en fonction des attributs qui leur sont attribués. Cela vous permettra d’avoir un moyen rapide et facile de partager des tableaux de bord avec un certain ensemble d’utilisateurs.

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Connexion personnelle

Modification du calcul du taux d’abandon d’appel

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Gestion de la qualité

Nouveaux canaux numériques dans le filtre Quality Planner

Lorsqu’on crée un plan de qualité, les responsables de la gestion qualité peuvent désormais filtrer les interactions à évaluer en fonction de ces nouveaux canaux numériques :

Google Business Messenger
Microsoft Teams
Slack

Les canaux numériques répertoriés dans le Quality Planner dépendront des canaux pris en charge par votre organisation.

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Auto-Response Evaluations

Up until now, when creating a form, QM managers could configure auto-response rules for questions by setting categories. With this release, QM managers can configure auto-response rules for questions by setting sentiments.

Based on the selected sentiments, the QM app automatically responds to evaluation form questions matching the sentiments associated with the interaction. This helps the evaluators to complete evaluations faster, because many of the questions in the form will already have answers filled in for them. Evaluators can review the responses and change them if needed.

This feature is a part of the QM Advanced license.

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Future Enablement

Language Support in Category Management

In Category Manager, you can now filter categories and custom categories based on the selected language. You can also create, save, and update custom categories in your selected language.

For other QM processes that use Category Manager such as Quality Planner and Form Manager, you can apply language filter while selecting a category.

The supported languages are:

English
Spanish
Brazilian Portuguese

This feature is a part of the QM Advanced license.

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Future Enablement

API Updates

The column sequence has changed because of the change in data infrastructure of the APIs. The QM API updates will be released later in the Spring 22 release cycle.

In addition,

QM Workflow API—Two new columns, Reason and Parent ID, are added.
QM Questions and Answers API—The Question ID and Section ID columns now have values in the UUID 32-bit format.

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Future Enablement

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Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance Agent Widget Available in Agent Application Supported Languages

The Real-Time Interaction Guidance agent widget is available in the languages supported by MAX and Agent for Salesforce. The guidance and alert messages that agents see always display in the language in which they were written in the Real-Time Interaction Guidance administrator's pages. The language of the labels and other text on the screen, such as the names of the score gauges, change based on the language selection in the web browser that the agent uses.

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Future Enablement

Create Multiple Profiles per Business Unit

Real-Time Interaction Guidance now supports multiple profiles, each with a different set of alerts and guidance. At this time, there is no limit to the number of profiles you can create. This allows you to customize the guidance you offer to teams of agents in your organization. You must have one Studio script for each profile that you create.

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UI Change

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Future Enablement

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Support for International English Added

Real-Time Interaction Guidance now offers support for International English in addition to North American English. When you add Real-Time Interaction Guidance to Agent Assist Hub, it defaults to the appropriate language based on your Contact Center region. Additional languages will be supported in future releases, along with the ability to select a language.

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UI Change

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Future Enablement

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Contact Center Recording

New Digital Channels

Contact Center Recording now supports additional digital channels: Google Business Messenger, Microsoft Teams, and Slack.

You will be able to:

Define recording policies to record agent screen activity while working on these digital interactions.
Search for these digital interactions.
View digital interaction transcripts and play back screen recordings.

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Future Enablement

Player Enhancements

In the Contact Center Recording player, there is a new Interactions Details tab. This tab includes details such as, business data, disposition, and after call work. This tab is available only for voice recordings.

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Future Enablement

Business Data

You can now update the business data information for closed interactions using business data API.

The Update business data permission is required to use the API. In Contact Center, go to Admin > Security > Roles and Permissions. The permission is under Search & Playback > APIs.

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Future Enablement

Recording Agent Only

You can now record only the agent's side conversation using a Studio action.

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Future Enablement

Improved File Names for Media Extraction

Contact Center Recording now provides a more accurate media file name. The file name includes:

Seconds in the file name for voice and screen interactions.
SegmentID instead of the RecordingID for voice interactions.
StatementID instead of the RecordingID for statements.

This will help simplify correlation to file metadata. When extracted, the voice and screen recordings will have the new file names.

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Future Enablement

Screen Recording Support for Proxy Authentication

ScreenAgent now supports 5 proxy authentication methods. This support is for only screen recording and not for screen monitoring. This is applicable for ScreenAgent on Windows OS.

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Future Enablement

ScreenAgent Updates

Starting July 1, 2022, the ScreenAgent version lower than 2.1.40 will not be supported. You must upgrade all users to ScreenAgent version 2.1.40 or higher and then contact your Account Representative to enable the new functionality of screen recording.

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Future Enablement

ScreenAgent Online Help Improvements

The online help for ScreenAgent now has videos and more FAQs.

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Future Enablement

Recording Policies Enhancements

Up until now, when defining a recording policy or a do not record policy, you could apply either the Team or Employees filter. With this release, you can use both filters, Teams and Employees, in the same recording policy.

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Recording Dialer Interactions

You can now record the agentless dialer interactions. The interaction will be recorded starting the moment the customer answers the call.

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Reporting and Dashboards

Reporting API Updates

Reporting APIs were updated with the following features:

All time fields now include milliseconds instead of rounding to the nearest second.
The Contacts Completed API now includes a refusal reason, held party abandoned, and contact end reasons.
The ACW Seconds field for the Contacts Completed API now updates the LastUpdateTime stamp.
The Contacts Completed API now offers better error handling.

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Future Enablement

Customizable SMTP Address

By default, Contact Center sends reports from the email address "[email protected]". To avoid these emailed reports from getting blocked, you can create a custom address that your system will not filter. For example, the Knickerbocker Contact Center could create a "[email protected]" address.

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ACD Dashboard Permissions

Reporting permissions have been updated to accommodate ACD Dashboards introduced in the Fall 2021 release. These dashboards are accessible at Reporting > Dashboards.

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List Report Drill-downs

BI list reports now include a new Historical Data table. This table displays historical information for entries that you select in the main report table. Examples of list reports include List of Agents and List of Skills.

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Future Enablement

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Business Intelligence (BI) Reports

Agent Contact Performance

The Agent Contact Performance report displays key ACD-related metrics for each interaction that your agents handled. The report table displays data for interactions that each agent handled, and the widgets display overall performance data in charts.

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Future Enablement

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Real Time Interaction Guidance

The Real Time Interaction Guidance report allows you to view status and trend information from Real-Time Interaction Guidance (RTIG). It allows an individual agent to track their alerts progress over time, or provides supervisors with insight into their team's alerts. To use this report, you must have both BI reports and the RTIG product enabled.

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Future Enablement

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Studio

Studio API Endpoint Updated

The GET /scripts endpoint of the Studio API has been updated with two query parameters, scriptId and libraryId. This restores the functionality that was available prior to version 21 of the endpoint.

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Future Enablement

Enhanced Action: SendFile

The SendFile action can now use SFTP in addition to FTP. This provides increased security for files sent using scripts.

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Future Enablement

New Action: RecordAgentOnly

This new action supports recording only the agent side of a voice interaction. The action's properties allow script developers to set the value to True (record only the agent) or False (record both sides). This value applies to all calls made using the associated ACD skill and persists through call transfers. Additional use cases are planned for future releases.

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Future Enablement

Enhanced Action: ReqAgent

Two new properties have been added to this action and support routing interactions based on agent proficiency. You can specify a high proficiency value and a low proficiency value. Contact Center then uses this ACD skill proficiency range along with priority, acceleration, and other factors in routing the interaction. A new action, UpdateContact, gives you even more granular control over proficiency-based routing.

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Future Enablement

New Action: UpdateContact

This new action works together with the new properties in the ReqAgent action to route interactions based on agent proficiency. You can use UpdateContact to change the high and low proficiency values, thus increasing the pool of available agents. This feature helps ensure interactions are handled in a timely manner by the most-qualified agent available.

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Future Enablement

Enhanced Action: AskCaller

The AskCaller action now allows you to integrate digital scripts into your Digital First Omnichannel live chat and chat messaging channels. The action supports rich content such as buttons, emoji, and graphics. Digital scripts need to be created and implemented by Expert Services. For more information, select Digital First Omnichannel in the filter on the right.

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Future Enablement

Unified ACD Skill Assignment

You can change agent ACD skill assignments for digital skills using ACD APIs. This gives you the same flexibility when working with digital skills that you have with omnichannel skills. For more information, select Digital First Omnichannel in the filter on the right.

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Future Enablement

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Supervisor

Accept Button

Supervisor now has a pop-up that allows users to select whether or not to accept a transferred contact. This gives users more control within the Supervisor application.

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Future Enablement

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Workforce Management (CXone)

Shrinkage by Time in Forecasting

You can select the time of the day you want to apply shrinkage. This allows you to set different levels within the same day.

This feature is available in the staffing parameters in the Generate Forecast and Forecasting Profile pages.

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Future Enablement

Net Staffing Improved Accuracy

Net staffing has improved accuracy by considering the multiskilled agent's contribution. Net staffing shows agents' partial allocation instead of only the full-time equivalent.

For example, you scheduled an agent who has two skills. When net staffing displays data for one of those skills, it shows 0.5 for that agent instead of 1.

In addition, net staffing gathers more specific data from forecasting.

This gives you more accurate data in WFM, such as in the Schedule Manager, Intraday, and Approval Rules pages.

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Future Enablement

Approve Requests Automatically Based on Requirements

You can minimize understaffing that comes with approving time-off requests.

When creating an approval rule, you now have an additional condition called Net Staffing. In this condition, you are able to define net staffing requirements. The rule can handle requests based on those staffing requirements.

This feature is only available with the WFM Advanced license.

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Future Enablement

Consistent Breaks and Lunches

You can now define a consistent time for the agents' breaks and lunches during the week.

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Future Enablement

Approval Rules Enhancements

Auto-approval rules automatically accept or deny agents' time-off requests. When creating the rules, you define conditions that trigger an automated response.

With this release, the scheduling unit time-off balance condition is optional.

With this enhancement, you have:

More flexibility when you define the rules.
The option to create a rule that can auto approve requests based on the submission time.

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Future Enablement

Release Adjustments

These features are adjustments to those previously announced.

Changed Features

Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page and an explanation of what changed.

Contact Center Attendant

Audit Logging Capabilities

This feature was only for changes made in the Contact Center Attendant application. It now includes changes made on the Attendant tabs found in the business unit and user records as well.

Personal Connection

Call Abandonment Rate Calculation Change

This update was described as an additional option for abandon rate calculation. It will instead replace the old method completely.

Real-Time Interaction Guidance

Support for International English Added

It was previously announced that you would be able to choose the language that Real-Time Interaction Guidance used. Instead, Real-Time Interaction Guidance defaults to either American English or International English based on the location of Contact Center.

Features to be Released at a Later Date

Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page.

Global Changes

Session Timeout Warning

You will now receive a timeout warning after 20 minutes of inactivity in the Contact Center platform. You can choose to stay logged in or to log out.

Channels

DFO Email Enhancements

Include attachments—Any attachments in an email will be included if the email is forwarded.

Apple Business Chat Enhancements

Apple Business Chat enhancements will include:

Quick Replies—You will be able to define up to five choices for an agent to choose from as a quick reply in a chat.
Apple Pay Confirmation—The agent will receive a confirmation of payment immediately after the contact sends it.

Interaction Analytics

Support for Additional Channels

WeChat

Performance Management

Real-Time Alerts on Current Metrics

System alerts on current metrics will be immediate. This will allow for any needed adjustments to be made more quickly.

XP Level Setup

You will be able to set up XP and Levels for Gamification within the Command Center. This will allow you to access all current Gamification settings in one place.

Profile Template to Roles

You will be able to set up profile settings in Roles. This will allow you to save time by having all the settings in one place.

Personal Connection

Restrict Caller ID Choices to Verified Entries

You will be able to restrict the caller ID values for the Override Caller ID setting so that only numbers from the verified caller ID table are available. This will ensure that your outbound calls are assigned to a verified caller ID value, which receives full attestation using the SHAKEN protocol. To restrict the available values, you will need to contact your Account Representative.

Updates to PlaceCall Studio Action

The PlaceCall action will include Laydown functionality for automated handling of answering machine messages. This will improve answering machine detection (AMD) and accurate recording and delivery of messages.

New Studio Action: OnPreview

OnPreview will provide a trigger event for the scripted handling of Preview contacts with full Studio support.

Email Confirmation on API Calling List Uploads

If you use an API to upload a calling list, you will be able to receive an optional email confirmation when the upload is complete. For manual uploads, the email confirmation will remain mandatory.

Contact Center Recording

Interaction View

In the Interactions app, all segments of an interaction will be grouped together. You'll be able to view and play back the entire interaction as a journey.

You'll also be able to:

View the total time duration.
Share or delete the entire interaction. All the associated media will also be deleted.

Media File Status for Interactions

New indicators on the media type icons in the search results will display if the media is available for playback, archived, or deleted.

Player Enhancements

The Contact Center Recording player will have:

The focus feature. While playing back the recording, the focus indicator on the player will display the sections when the agent was focused on a specific interaction. This will help the evaluator review the specific sections of the recording.
A new option to skip the IVR portion while playing back a recording.

Voice

Prevent Access to Restricted CLI Numbers

Contact information will not be visible to agents for contacts with restricted (anonymous) CLI numbers.

Click-to-Call

The new click-to-call widget will allow you to add a click-to-call button to your website. This button will allow a contact to be placed into an inbound call queue straight from their browser. Benefits of this include:

The contact will stay within the web browser while an agent is being connected.
Contacts will experience a shorter handling time in being routed to an agent.
Web metadata will be available to the agent automatically.

WFM

User Interface Enhancements in Real Time Adherence

As part of the user interface enhancements, you will have:

Advanced filtering.
Improved display and user experience.
Quick navigation to the schedule manager by clicking an agent's name.
Personalized column display by sorting them manually.
Option to pin agents and find them easily.

Features Added to this Release

To see the following features in detail, select the product in the filter on the right.

ACD

New method for calculating the call abandonment rate.

Feedback Management

Restyled SSO login page.

Option to use drop-down lists for single-select questions.

Reporting and Dashboards

Real Time Interaction Guidance BI report.

Mise à jour cumulative du printemps 1

Voici les bogues et les problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

DAA

Dans de rares cas, les logos .SVG personnalisés ne se chargeaient pas correctement dans Contact Center.
Dans le téléversement en lot des utilisateurs DAA, les champs de propriétés personnalisés étaient limités à 40 caractères.

Agent pour Salesforce

La recherche dans le carnet d’adresses était sensible à la casse.

API

Lorsque l’appel GET contacts/terminés était effectué avec le paramètre updatedSince et que l’unité opérationnelle disposait d’une grande quantité de données, l’appel se terminait et renvoyait un message d’erreur de l’exception du délai d’attente avec le code 408.

IEX WFM

Les appels transférés n’étaient pas ajoutés à la file d’attente 15 de l’IEX pour les prévisions.
Pour certains environnements, les données de l’IEX ont connu un retard.

Enregistrement et lecture dans le Contact Center

Pour les téléconférences et les appels transférés d’un agent à un autre, les agents ne pouvaient pas masquer l’écran.

MAX

La modification du champ Délai d'expiration du téléphone de l'agent à l’aide d’un téléversement en lot d’utilisateurs ne mettait pas à jour la valeur dans Contact Center.

Rapports

En cliquant sur l’identification d’un contact dans le rapport sur l’historique des contacts, le message suivant est affiché : « Une erreur s’est produite dans la plateforme. Veuillez réessayer. Si l’erreur persiste, communiquez avec votre administrateur système. »

Studio

Lorsqu’un contact était attribué à une autre compétence, les objets dynamiques attribués au contact disparaissaient.
Les appels planifiés sur un site Web qui utilisait un script Studio pour faire apparaître l’appel à l’heure prévue ne fonctionnaient pas toujours. Parfois l’appel survenait au mauvais moment et parfois il ne survenait pas du tout.

Workforce Intelligence

Les règles qui suppriment des compétences ne fonctionnent pas si un agent se retrouve sans aucune compétence assignée.

Mise à jour cumulative de printemps 2

Voici les bogues et les problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

Nouvelle fonctionnalité

L’intégration complète des courriels avec Digital First Omnichannel est maintenant disponible avec cette mise à jour cumulative.

Pour en savoir plus, consultez cette section des notes de mise à jour.

DAA

Lorsque l’authentification de connexion attribuée à un enregistrement d’utilisateur DAA était modifié, l’emplacement était supprimé de l’enregistrement de l’utilisateur.
Le téléversement en lot des compétences DAA échouait parfois. Le résumé par courriel indiquait que les enregistrements n’avaient pas été mis à jour, mais aucune erreur n'était affichée.

API

L’appel contacts/historique de l'état retournait parfois une erreur 500.

MAX

Périodiquement, tous les agents dans certains environnements avaient des erreurs de connexion en même temps.
Lorsque la fonction de déconnexion forcée était utilisée sur un agent, la session de l’agent restait active s’il ne fermait pas la notification de déconnexion forcée.

Connexion personnelle

Le bouton de remplacement du répondeur apparaissait dans l’interface MAX alors qu’il était désactivé dans les paramètres de gestion CPA de la compétence DAA.

Studio

La fonction asisodatetime convertissait l’heure UTC en heure des Rocheuses au lieu de l’heure ISO.

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