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Release Notes > Contact Center User Hub > Fall 2021
Release Notes
RingCentral Contact Center User Hub | Fall 2021
Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center User Hub. For Contact Center Central Release Notes, please refer to this page.
Date de sortie : automne 2021
Bientôt disponible à l’automne 2021
Les fonctionnalités suivantes sont prévues pour la version d’automne 2021 de RingCentral Contact Center. Les utilisateurs pourront accéder à ces fonctionnalités, en fonction de leurs autorisations et des applications achetées, une fois que leur unité commerciale aura été mise à jour.
Comment utiliser cette page
Chaque description de fonctionnalité comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’y appliquent :
| Demande de client | La fonctionnalité a été développée à la demande d’un ou plusieurs clients. |
| Changement dans l’interface utilisateur | La fonctionnalité apporte des changements majeurs dans l’interface utilisateur (IU). |
| Activation future | La fonctionnalité ne sera pas disponible immédiatement au moment de sa publication, mais elle sera automatiquement activée pour vous après la sortie de version de l’automne 2021. Si vous avez des questions sur le processus d’activation des fonctionnalités, communiquez avec votre représentant de compte Contact Center. |
Les fonctionnalités peuvent subir des modifications d’ici la date de sortie finale.
Changements globaux et API
Nouvelle conception de la navigation
La navigation sera mise à jour pour offrir une expérience de navigation plus simple et plus intuitive.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Mises à jour de l’API
L’API de Contact Center sera mise à jour afin d’améliorer la convivialité pour MAX et la sécurité. Les mises à jour répondront également aux demandes des clients relatives à l’optimisation des fonctionnalités de création de rapports et de carnet d’adresses.
- PUT/POST Dynamic Address Book : amélioration des performances lors de la création ou de la mise à jour groupée des entrées de carnets d’adresses.
- GET /quick-replies : ajout d’un filtre skillID (ID de compétence) pour mieux tronquer la réponse.
- GET /agents/agentID/skills : ajout d’un filtre optionnel pour isAssignedSkillActive qui permettra aux clients de filtrer les réponses pour les compétences qui sont actives uniquement pour l’agent.
- GET /contacts/active : ajout d’un filtre optionnel pour contactID et une chaîne de recherche pour réduire le nombre de réponses.
- GET /points-of-contact : ajout d’un filtre pour mediaTypeID afin de réduire le nombre de réponses.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
DAA
Restrictions de visibilité des utilisateurs reflétées dans le téléversement groupé de compétences
Le téléversement groupé des compétences du DAA prendra en charge la visibilité des utilisateurs telle que configurée avec Affichages dans le module d’administration. Vous pourrez apporter des modifications aux utilisateurs visibles, mais pas aux utilisateurs non visibles.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Onglet Notes dans les entités DAA
Un onglet Notes sera ajouté à la majorité des entités DAA (distinct des applications Rapports et Admin). Il vous permettra de stocker tout renseignement pertinent sur des dossiers précis auxquels vous pourrez vous référer à l’avenir.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Paramètre de localisation pour les utilisateurs DAA
Contact Center prendra en charge la gestion des emplacements pour les utilisateurs. La localisation vous permettra de déterminer le lieu de résidence ou de travail d’un utilisateur, lequel est différent de l’adresse réelle. Cette fonctionnalité sera également ajoutée au téléversement groupé des utilisateurs DAA.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Possibilité de renommer les champs personnalisés d’utilisateurs DAA
Vous pourrez modifier les noms des cinq champs personnalisés disponibles dans les profils d’utilisateurs DAA à partir de leurs noms par défaut : Personnalisé 1, Personnalisé 2, et ainsi de suite.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Désactivation de l’équipe et de l’utilisateur non fonctionnels
L’utilisateur par défaut nommé Administrateur sera désactivé des Utilisateurs DAA. De plus, l’équipe par défaut nommée Admin sera désactivée dans la base de données dorsale DAA si aucun utilisateur n’y est affecté. Ce changement ne devrait pas avoir d’incidence négative.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Admin
Autorisations d'attribution aux utilisateurs
Actuellement, l’autorisation Modifier les compétences contrôle la configuration du comportement d’une compétence et la possibilité d’effectuer des affectations d’utilisateurs en fonction des compétences. Ces autorisations seront séparées pour permettre aux affectations d’utilisateurs en fonction de compétences d’avoir leur propre autorisation.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Contrôle de la visibilité des interactions en fonction des compétences
Vous pourrez contrôler la visibilité des interactions sur la base des compétences à l’aide d’Affichages. Jusqu’à présent, vous pouviez contrôler la visibilité des interactions en fonction des équipes à l’aide d’Affichages. Avec cette version, vous pourrez utiliser Affichages pour limiter les interactions qu’un employé peut voir en fonction de ses compétences.
| Demande de client | X |
Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Contrôle de la visibilité des utilisateurs en fonction des unités de planification
Vous pourrez contrôler la visibilité des utilisateurs selon les unités de planification à l’aide d’Affichages. Jusqu’à présent, vous pouviez contrôler la visibilité des utilisateurs en fonction des équipes à l’aide d’Affichages. Avec cette version, vous pourrez vous servir d’Affichages pour limiter les utilisateurs qu’un employé peut voir en fonction des unités de planification.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Mise à jour de l’URL de la page de soutien et des téléchargements
Vous serez dirigé vers une nouvelle page de service pour le soutien et les téléchargements. Cette page sera accessible à partir du menu Profil et se trouvera à l’adresse suivante : https://downloads.incontact.com.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Déplacement du nœud hiérarchique avec les nœuds enfants vers le nouveau parent
Dans une hiérarchie, si un nœud d’unité de planification dispose d’un réseau qui lui est attribué, vous pourrez le déplacer sous un autre parent en utilisant Ajouter un enfant. Le nœud sera ajouté en tant que nœud enfant au nouveau parent avec son ensemble de nœuds enfants.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
L’équipe par défaut s’affichera sur la page Équipes
Vous pourrez modifier l’équipe par défaut qui s’affichera en haut de la page Équipes.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Améliorations du téléversement et du téléchargement groupés
Le téléversement groupé sera mis à jour pour inclure les améliorations suivantes :
- Vous recevrez une notification lorsqu’un téléchargement sera terminé. Vous pourrez télécharger les fichiers à partir de l’onglet activité.
- Le fichier CSV des dossiers existants des employés inclura le statut de l’employé en tant que colonne.
- Un seul fichier de téléversement groupé prendra en charge un maximum de 1 000 dossiers. Vous recevrez une erreur si vous essayez de télécharger plus de 1 000 dossiers d’employés dans un seul fichier.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Nouvelle autorisation pour le rapport Renseignements sur le comportement des agents
Il y aura une nouvelle autorisation pour le nouveau rapport de veille stratégique : Renseignements sur le comportement des agents. Cette autorisation sera disponible dans le cadre de la nouvelle licence QM Premium.
Dans Contact Center, accédez à Admin > Sécurité > Rôles et autorisations, l’autorisation sera sous Rapports > Rapports de veille stratégique > Renseignements sur le comportement des agents.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Autorisation pour l’API de paie
Il y aura une nouvelle autorisation pour l’API de paie WFM. À l’aide d’une API, vous pourrez extraire des données de paie du Contact Center à des fins de rapports externes.
Dans Contact Center, allez dans Admin > Sécurité > Rôles et autorisations, l’autorisation sera sous WFM > API d’extraction de données > API de paie WFM.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Autorisations pour créer des engagements
Une nouvelle autorisation sera disponible pour masquer l’option permettant à un agent de créer des engagements. L’autorisation sera configurable dans Rôles.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Améliorations relatives au 911
Les améliorations relatives au 911 comprendront :
- Un champNuméro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence du locataire. Ce champ indiquera un numéro de téléphone de rappel si un appel 911 est interrompu prématurément.
- Vous pourrez visualiser et modifier les renseignements comme l’adresse complète et d’autres champs d’appel d’urgence connexes au niveau de l’utilisateur du DAA (par l’intermédiaire de l’interface utilisateur de l’administration de Contact Center ou du téléversement groupé).
- Vous pourrez vérifier les adresses à des fins d’appel d’urgence (par l’intermédiaire de l’interface utilisateur de l’administration de Contact Center, mais pas par téléversement groupé).
L’adresse vérifiée servira à acheminer les appels au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (CTSP) plutôt que de passer d’abord par le centre national des urgences. Cela permettra aux premiers intervenants locaux de réagir plus rapidement et de se conformer à la loi Ray Baum.
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Canaux
Nouveaux canaux
- Microsoft Teams sera disponible en tant que canal de messagerie par le biais de Digital First Omnichannel.
- Slack sera disponible en tant que canal de collaboration par le biais de Digital First Omnichannel.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Services de stockage infonuagique
Stockage de pièces jointes numériques
Vous pourrez stocker les pièces jointes de vos interactions numériques grâce au stockage infonuagique. Ces fichiers seront accessibles à travers les règles de gestion du cycle de vie, la récupération de fichiers et l’accès externe sécurisé (AES).
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Possibilité de passer à 15 règles sur demande
Le stockage infonuagique prend actuellement en charge jusqu’à 10 règles par locataire. Bientôt, vous pourrez demander jusqu’à 15 règles par locataire.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Affichage de l’historique des modifications des fichiers
Vous pourrez consulter l’historique des modifications des fichiers. Ces renseignements seront disponibles dans Gestion des locataires et le Stockage infonuagique.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Digital First Omnichannel
Formulaire public sécurisé
Les agents pourront générer et envoyer un formulaire à un client à l’aide d’un lien sécurisé. Lorsque le client remplira le formulaire, l’agent recevra une notification.
Cette fonctionnalité devra être activée par un administrateur.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Stockage en nuage pour les pièces jointes de fichiers numériques
Les pièces jointes Digital First Omnichannel de votre organisation seront stockées dans le nuage. Vous pourrez configurer des règles de cycle de vie pour les pièces jointes de votre organisation après l’activation de cette fonctionnalité sur votre locataire. Seules les nouvelles pièces jointes qui entrent dans le système après l’activation de la fonctionnalité sur votre locataire seront stockées dans le nuage. Les pièces jointes auront une taille maximale de 20 Mo. Cette fonctionnalité sera facturable.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Option de configuration de script de lancement automatique de Studio sur le canal
Vous pourrez configurer vos canaux Digital First Omnichannel pour lancer un script Studio de Contact Center lorsque le canal reçoit un nouveau contact entrant. Vous pourrez configurer cette fonctionnalité canal par canal et sélectionner parmi les scripts numériques disponibles. Cela vous permettra de personnaliser les canaux Digital First Omnichannel. Par exemple, vous pouvez intégrer des robots, afficher des fenêtres contextuelles lorsque le dossier est livré à un agent ou enregistrer des données de GRC dans la carte client.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Intégration des scripts dans les canaux de clavardage en direct et de la messagerie instantanée
Vous pourrez utiliser une nouvelle action Studio, AskCaller, pour intégrer des scripts à votre clavardage en direct et à vos canaux de messagerie instantanée Digital First Omnicanal. Cette nouvelle action AskCaller est destinée aux types de scripts numériques et est distincte de l’action AskCaller existante pour les types de scripts Clavardage. La création et la mise en œuvre des scripts numériques doivent se faire par RingCentral. Cela vous offrira une plus grande flexibilité pour vos canaux de clavardage numérique, vous permettant d’intégrer ces canaux avec Virtual Agent Hub ou pour une expérience de sélection de RVI.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouvelle option pour autoriser les agents qui utilisent MAX à accepter ou à rejeter des contacts
Vous pourrez configurer Digital First Omnichannel afin que vos agents puissent accepter ou rejeter les interactions avant que le contact ne leur soit attribué. Vous pourrez utiliser la case à cocher Permettre à l’agent d’accepter ou de rejeter (Present Agent with Accept/Reject) à chaque file d’attente et niveau de compétence pour activer ou désactiver cette option. Si votre organisation autorise vos agents à accepter ou à rejeter les contacts omnicanal, cette fonctionnalité vous permettra d’offrir à vos agents le même choix lorsqu’ils travaillent avec des contacts dans Digital First Omnichannel.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Renseigner les données d’Enlighten AI Routing dans la carte client
Si vous utilisez Enlighten AI Routing avec Contact Center, les cartes clients Digital First Omnichannel incluront les données d’Enlighten AI Routing. Les données seront incluses dans les cartes clients à l’aide des champs personnalisés Digital First Omnichannel qui seront automatiquement créés. Cette fonctionnalité nécessitera que votre organisation dispose également d’Enlighten AI Routing. Cela permettra à vos agents de mieux servir vos clients en utilisant les données qui leur sont fournies par Enlighten.
Les agents verront un nouveau champ sur leur carte client pour afficher les données extraites d’Enlighten AI Routing.
Cela fournira aux administrateurs et aux agents des détails sur la façon de mieux servir leurs clients.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Fonctions du portail administrateur Digital First Omnichannel déplacées vers Contact Center
Toutes les fonctions d’administrateur Digital First Omnichannel seront déplacées du portail administration de Digital First Omnichannel vers la plateforme Contact Center. Un nouvel élément de menu sera ajouté à l’application DAA de Contact Center pour DFO. Les pages suivantes seront déplacées :
| Ancien emplacement | Nouvel emplacement |
| Compte > ANS | DAA > DFO > ANS |
| Compte > Entreprise > Horaires | DAA > DFO > Heures d’ouverture |
| Compte > Champs personnalisés | DAA > DFO > Champs personnalisés |
| Acheminement > Général | DAA > DFO > Acheminement |
| Acheminement> Files d’attente | DAA > DFO > Files d’attente d’acheminement |
| Canaux > Tous les canaux | DAA > DFO > Points de contact numériques |
| Canaux > Intégrations de canaux | DAA > DFO > Apportez votre propre canal |
| Utilisateurs > Rôles | DAA > DFO > Rôles |
| Balises > Balises | DAA > DFO > Balises |
| Base de connaissances > Réponses rapides | DAA > DFO > Réponses rapides |
| Formulaires | DAA > DFO > Formulaires |
| Enquêtes de satisfaction > Général | DAA > DFO > Enquêtes de satisfaction |
Les pages Rapports ne seront pas déplacées. Elles seront toujours accessibles à partir du menu Lancer Digital dans le coin supérieur droit de la plateforme Contact Center pour les utilisateurs disposant des autorisations pour y accéder.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Affichage de la pagination des pages de Digital First Omnichannel
Les pages de paramètres Digital First Omnichannel seront affichées en plusieurs pages plus courtes au lieu d’une seule page longue. Le bas de chaque page affichera des options de pagination pour vous aider à naviguer entre les pages. Cela permettra à l’interface d’administration de Digital First Omnichannel d’être plus conviviale à mesure que votre organisation ajoute des agents.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Connexion au service de courriel avec Digital First Omnichannel
Une configuration du service de messagerie permettra aux courriels d’être acheminés soit par l’intégration DAA existante, soit par la boîte de réception numérique. Cette configuration est au niveau du locataire et fonctionnera à la fois pour les courriels entrants et sortants.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Paiement sécurisé
Vous pourrez configurer un compte Stripe pour permettre aux agents d’envoyer des demandes de paiement à un client. Une fois que le client a payé, l’agent reçoit une notification. Cette nouveauté élargira les options dont dispose votre organisation pour percevoir les paiements de vos contacts.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Prise de rendez-vous
Vos clients auront la possibilité de fixer des rendez-vous avec vos agents. Vous pourrez affecter des agents aux services, puis les clients prendront rendez-vous en fonction du service dont ils ont besoin. Vous pourrez déterminer la disponibilité des réunions par type de service, par durée de réunion, par jour de réunion, etc.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
WhatsApp : améliorations des modèles
Les messages WhatsApp pourront inclure des fichiers multimédias, des en-têtes et des pieds de page, des boutons de réponse rapide et d’autres fonctionnalités de formatage.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouveau canal : Microsoft Teams
Digital First Omnichannel prendra en charge un nouveau canal de messagerie : Microsoft Teams. Ce canal permettra aux clients de communiquer avec votre organisation par le biais de la messagerie de Teams.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouveau canal : Slack
Digital First Omnichannel prendra en charge un nouveau canal de collaboration : Slack. Ce canal permettra aux clients de communiquer avec votre organisation par le biais de la messagerie de Slack.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Améliorations du clavardage de Digital First Omnichannel
La version d’automne 2021 apportera un certain nombre d’améliorations au canal de clavardage pour les messages de clavardage qui sont acheminés par la boîte de réception numérique. Ces améliorations incluent :
- Personnalisation de la fenêtre de clavardage : vous pourrez utiliser des langages CSS et Javascript personnalisés lors de la configuration de la fenêtre de clavardage pour fournir l’apparence et la convivialité qui répondent aux besoins de votre entreprise.
- Suivi des utilisateurs : un nouvel outil de suivi vous permettra de recueillir des données sur le comportement des clients, ainsi que d’utiliser les données de GRC pour déclencher des actions telles que démarrer une discussion de manière proactive, ouvrir des fenêtres contextuelles à partir d’une discussion existante, etc.
- Conditions et déclencheurs proactifs : vous pourrez configurer des déclencheurs et des conditions personnalisés qui régissent lorsqu’une séance de clavardage est proposée de manière proactive à vos visiteurs Web. Cela peut se traduire par de meilleurs taux de conversion et une meilleure satisfaction client pour votre site.
- Messages de bienvenue personnalisés : vous pourrez créer des messages personnalisés qui souhaitent la bienvenue à un contact pour lancer une discussion à partir de votre suggestion de discussion proactive.
- Fenêtres contextuelles HTML personnalisées : vous pourrez utiliser votre propre code HTML personnalisé pour concevoir des fenêtres contextuelles proactives suggérant une séance de clavardage aux visiteurs Web. Cela vous permettra d’adapter l’apparence de votre messagerie pour répondre aux besoins de votre entreprise.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Gestion des commentaires
La sortie de ces fonctionnalités est prévue pour octobre 2021.
Envoi des invitations par courriel dans la fenêtre du sondage
La fonctionnalité de la fenêtre de sondage actuellement disponible pour les textos et la RVI inclura bientôt le courriel. Vous pourrez programmer le jour et l’heure d’envoi des courriels d’invitation au sondage en fonction des règles que vous aurez choisies. Le système vérifie les règles pour chaque contact individuel. Par exemple, vous pouvez choisir le meilleur jour et la meilleure heure pour envoyer un courriel à chaque contact en fonction de sa région.
Cela permet de s’assurer que les contacts reçoivent des invitations à participer à des sondages au moment où ils sont le plus susceptibles de le faire.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Mises à jour automatisées pour les utilisateurs
Actuellement, vous pouvez téléverser des fichiers utilisateur vers l’application pour mettre à jour les paramètres de vos utilisateurs. Ces paramètres comprennent l'état de l’utilisateur, les autorisations et l’accès aux données hiérarchiques. Bientôt, vous pourrez automatiser vos mises à jour utilisateurs groupées en déposant le fichier utilisateur sur un serveur à l’aide du protocole SFTP.
Vous pourrez également utiliser le dépôt du fichier de mise à jour utilisateur SFTP pour changer le rôle d’un utilisateur. Actuellement, le téléversement manuel du fichier utilisateur vous permet uniquement d’ajouter des rôles supplémentaires pour les utilisateurs.
Actuellement, le téléversement manuel du fichier utilisateur vous permet uniquement d’ajouter des nœuds hiérarchiques supplémentaires pour les utilisateurs. Avec cette version, vous pourrez utiliser des mots-clés pour mettre à jour la position hiérarchique d’un utilisateur à l'aide du téléversement de fichiers :
- -96 attribuera le nœud hiérarchique racine à un utilisateur.
- -2 supprimera tous les nœuds hiérarchiques attribués à un utilisateur.
Tout ce qui était disponible dans la fonction de téléversement manuel, y compris ces nouveaux mots-clés, sera disponible pour le nouveau dépôt de fichier SFTP.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Aspect et convivialité de RingCentral Contact Center
La fonctionnalité Gestion des commentaires adoptera les styles de RingCentral Contact Center. Cette nouveauté offre aux utilisateurs d’autres applications Contact Center une expérience unifiée. Cette mise à jour ne comporte aucun changement fonctionnel, mais vous verrez une nouvelle palette de couleurs et de nouvelles icônes.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Prise en charge des langues qui s’écrivent de droite à gauche pour les sondages modernes
Depuis peu, Gestion des commentaires propose une nouvelle expérience de sondage moderne. Bientôt, les sondages modernes prendront en charge les langues qui s’écrivent de droite à gauche. Ces langues incluent l’hébreu, l’arabe et l’ourdou. Cette nouveauté permettra à un plus grand nombre d’utilisateurs d’utiliser les sondages modernes.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
IEX WFM Integrated
Préférence de temps libre pour la station Web des agents
Les agents pourront sélectionner un fuseau horaire différent du fuseau horaire par défaut du MU dans leurs paramètres Mon compte. Cette nouvelle option permet aux agents situés dans un autre fuseau horaire de consulter leurs horaires et d’autres renseignements, tels que les rappels, dans leur propre heure.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Liste d’attente automatisée dans le gestionnaire de congés
La liste d’attente automatisée gérera la liste d’attente des congés pour vous. Cela signifie que vous et vos superviseurs n’aurez plus besoin d’approuver et de gérer manuellement la liste d’attente. Vous préciserez les règles applicables aux demandes de congé des agents. Toute demande placée sur la liste d’attente sera gérée par le gestionnaire automatisé.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Analyse des interactions
Nouveaux canaux numériques
Les utilisateurs pourront analyser les interactions dans Viber™ et dans les canaux personnalisés créés avec la fonctionnalité Apportez votre propre canal dans Digital First Omnichannel. Les nouveaux canaux offriront les mêmes fonctionnalités que tous les autres canaux. Cela renforce encore la prise en charge de l’engagement numérique et permet aux utilisateurs de s’appuyer sur un seul outil pour leurs besoins d’analyse de données. Les utilisateurs doivent disposer à la fois de la fonction Analyse des interactions et de Digital First Omnichannel pour tirer parti de cette fonctionnalité.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Surlignage sélectionnable
Avec la version d’automne 2021, les utilisateurs pourront personnaliser les annotations à mettre en surbrillance. Ils pourront également désactiver la mise en surbrillance qu’ils ne trouvent pas utile. Les sélections en surbrillance sont maintenues pour la transcription pour toutes les sessions connectées et pour tous les utilisateurs.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Amélioration des corrections et des groupes de mots ignorés
Les utilisateurs pourront appliquer plusieurs mots ou groupes de mots corrigés, et plusieurs groupes de mots ignorés, pendant qu’ils travaillent dans une transcription. Actuellement, les utilisateurs doivent quitter la transcription et se rendre sur les pages Corrections ou Groupes de mots ignorés pour appliquer ce type de modifications. Cette nouvelle fonctionnalité permettra d’accélérer et de faciliter l’analyse des transcriptions.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouveau modèle d’espace de travail
Les nouveaux clients d’Analyse des interactions disposeront désormais d’un modèle d’espace de travail soigneusement préconfiguré qu’ils peuvent utiliser immédiatement. Ce modèle comprendra des widgets avec différentes données pour les cas d’utilisation courants. Le modèle ne nécessitera que peu ou pas de personnalisation. Les nouveaux clients auront ainsi une longueur d’avance pour tirer le meilleur parti d’Analyse des interactions.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Amélioration des interactions
Les utilisateurs pourront réorganiser l’affichage des interactions pour mieux répondre à leurs besoins. Ils pourront sélectionner les colonnes visibles et modifier l’ordre des colonnes dans l’affichage. Ces modifications seront disponibles à la fois lorsque les utilisateurs chercheront à visualiser les interactions et lorsqu’ils utiliseront le widget Interactions. Les changements subsisteront si l’utilisateur change de navigateur ou d’ordinateur.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
MAX
Écran de connexion simplifié
Sur l’écran de connexion de MAX, les en-têtes Numéro de téléphone et ID de station seront remplacés par un seul en-tête appelé Connexion vocale. L’écran invitera l’agent à choisir un numéro de téléphone, un ID de station ou un téléphone logiciel intégré. Si un agent ne dispose que du téléphone logiciel intégré comme option de connexion vocale, l’écran de sélection sera ignoré et MAX se chargera automatiquement, ce qui simplifiera le processus de connexion pour l’agent.
Auparavant, le profil de sécurité devait inclure une connexion vocale avec numéro de téléphone ou station pour que MAX apparaisse dans le lanceur d’applications dans Admin. Grâce à cette mise à jour, MAX sera disponible et sélectionnable même si la seule option de connexion vocale de l’agent est le téléphone logiciel intégré.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Amélioration du contrôle des canaux Digital First Omnichannel
Les agents pourront accepter et rejeter les contacts numériques entrants de la même manière que les canaux traditionnels. L’ajout de cette option permettra aux agents de rejeter d’autres interactions lorsqu’ils estiment avoir atteint leur capacité.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Configuration du délai d’expiration du numéro de téléphone de l’agent
Le délai d’expiration de la voix de l’agent pour les numéros de téléphone et le téléphone logiciel intégré sera configurable jusqu’au niveau de l’agent individuel. La valeur par défaut sera définie par le locataire, aucune configuration ne sera donc nécessaire pour maintenir le comportement actuel. Ce paramètre permettra aux gestionnaires d’utiliser un délai d’expiration distinct pour différents groupes d’agents. Par exemple, cela peut être utile lorsqu’un centre de contact dispose à la fois d’équipes pour les appels entrants et sortants.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Masquage de la capacité à créer des engagements
Vous pourrez masquer l’option qui permet de créer des engagements, ce qui empêchera les agents d’utiliser cette fonction. Cette configuration sera contrôlée par une nouvelle autorisation dans Rôles.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Bouton pour l’affichage de notifications visuelles
Un nouveau bouton à l’écran de configuration des notifications A/V demandera à MAX de vérifier que le navigateur de l’agent dispose des autorisations pour les notifications visuelles (toasts). S’il dispose d’autorisations, l’expérience d’utilisation de l’agent ne changera pas. S’il ne dispose pas des autorisations nécessaires, la section Visuel affichera uniquement le bouton Activer les notifications visuelles. Il sera ainsi plus facile pour les agents de voir si le navigateur empêche l’affichage de notifications visuelles.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Mises à jour des espaces de travail personnalisés
Tous les espaces de travail personnalisés se chargeront par défaut au lancement de MAX. Seul le premier espace de travail personnalisé sera visible, mais les deuxième et troisième espaces de travail personnalisés (si configurés) seront chargés en arrière-plan. Le contenu de l’espace de travail personnalisé pourra ainsi être disponible automatiquement quand un agent se connecte.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Fin de la prise en charge d’Internet Explorer
Afin de prendre en charge les fonctionnalités disponibles dans les navigateurs modernes, Max ne sera plus compatible avec Internet Explorer.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Services multimédias
Amélioration de la prise en charge d’Unicode
L’amélioration de la prise en charge d’Unicode augmentera la capacité des outils de reconnaissance automatique de la parole ou de synthèse de la parole à fonctionner avec Google Dialogflow et d’autres solutions d’IA. Ce changement concerne les langues telles que l’arabe ou le japonais qui utilisent des caractères uniques.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Amélioration de la détection des répondeurs
Prise en charge de la nouvelle action Studio pour Connexion personnelle :
Cette nouvelle action améliorera la détection des répondeurs et la diffusion précise des messages sans nécessiter de script personnalisé.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Gestion du rendement de Contact Center
Les fonctionnalités suivantes devraient être disponibles à la fin du mois d’octobre.
Disponibilité pour FedRAMP
La fonctionnalité Gestion du rendement sera disponible pour les utilisateurs de FedRAMP tant qu’elle n’est pas dans l’environnement FedRAMP. Cela permettra donc aux organisations FedRAMP de l’utiliser.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Création de graphiques interactifs
Pour les modules sélectionnés, vous pourrez sélectionner des lignes de données précises et créer un graphique. Cela vous permettra de mieux illustrer et visualiser les données sélectionnées.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Prise en charge du français canadien
La fonctionnalité Gestion du rendement disponible en français canadien. Cela permettra à davantage d’utilisateurs de se servir de Gestion du rendement dans leur langue maternelle.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Okta comme fournisseur d’identité
Vous pourrez utiliser Okta pour l’authentification unique avec Gestion du rendement.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Invite sur les limites des données
Lorsque vous configurez les paramètres de date et d’heure, vous serez invité à réviser vos sélections si vous demandez trop de données. Vous pourrez ainsi connaître plus rapidement les limites de données.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Paramètres des groupes de l’entreprise
Vous pourrez sélectionner un paramètre d’entreprise pour afficher les données de tous les groupes actifs de votre organisation. Sans ce paramètre, vous pourrez uniquement sélectionner les groupes dont les données se situent dans la plage de dates définie.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Journal de vérification
Une nouvelle page du journal de vérification sera ajoutée pour afficher quand les éléments ont été créés, modifiés et supprimés. Ce journal aidera à créer de la transparence pour les utilisateurs.
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Exigence de la politique de sécurité pour les nouveaux rôles
Chaque nouveau rôle que vous créez nécessitera une politique de sécurité. Vous aurez la possibilité d’utiliser une politique par défaut qui fournit un niveau moyen de sécurité pour les mots de passe.
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API de gestion de la qualité pour les rapports détaillés
Si votre organisation utilise le module Gestion de la qualité, vous pourrez importer vos données de gestion de la qualité dans Gestion du rendement avec des rapports plus détaillés. Cette intégration améliorée permettra d’approfondir les données détaillées.
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Amélioration des hiérarchies
Gestion du rendement prendra en charge des hiérarchies supplémentaires de groupes et d’enregistrements pour les attributs.
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Nouvelle conception de la page des formulaires
Le générateur de formulaires Sondage, Encadrement et AQ sera repensé pour le rendre plus uniforme avec d’autres parties de l’application. Cela permettra de créer une expérience utilisateur plus unifiée.
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Page À propos accessible au public
La page À propos sera accessible au public et contiendra les noms des licences tierces utilisées.
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Module multidimensionnel
Ce module vous permettra de filtrer les données avec un groupement primaire et secondaire. Par exemple, vous pouvez afficher les données pour le nom d’agent comme groupement primaire et compétence comme groupement secondaire. Cela simplifiera votre tableau de bord et votre accès aux données.
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Accessoires pour avatars
Les agents pourront utiliser des tatouages pour personnaliser leurs avatars. Ils pourront également équiper leurs animaux avatars d’accessoires. Ces accessoires permettront aux agents d’interagir davantage avec leurs avatars et leurs animaux de compagnie.
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Mises à jour de l’affichage du module Affectation de l’administrateur de jeux
Lors de l’affectation de groupes à un jeu de ludification, l’affichage Affectation de l’administrateur de jeux sera mis à jour pour afficher seulement 21 groupes. Cela permettra de réduire le défilement lorsqu’un grand nombre de groupes ont été sélectionné. Par ailleurs, les administrateurs bénéficieront d’un affichage simplifié.
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Module Récompenses manquées
Ce module montrera quand les agents ont raté des occasions de gagner des récompenses pendant les jeux et les défis.
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Mise à jour des paramètres du module Heures incluses
Le curseur des heures incluses pour les paramètres de temps vous permettra de sélectionner une plage horaire après minuit. Cela permettra de refléter les données avec plus de précision pour les employés qui travaillent par quarts s’étendant sur deux jours.
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Sélection aléatoire du thème du tableau de pointages
Vous pourrez sélectionner un nouveau paramètre pour les diapositives du tableau de pointage de Course. Ce paramètre appliquera de manière aléatoire un thème de diapositive lors de l’affichage du tableau de pointages.
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Thèmes de course pour les tableaux de pointages
De nouveaux thèmes seront disponibles pour les diapositives de Course.
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Défis sur les tableaux de pointages
Une diapositive Défis sera ajoutée pour montrer les défis en cours. Cela favorisera une plus grande visibilité afin de susciter une participation accrue des agents.
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Mise à jour du style de la page d’administration du marché et de l’encadrement
La page d’administration du marché et de l’encadrement fera l’objet d’une mise à jour pour un nouveau style et plus de convivialité.
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Reconnaissance des séances d’encadrement
Vous serez en mesure de créer un énoncé de reconnaissance pour les séances d’encadrement que l’agent acceptera pendant ces séances.
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Gestion du rendement de Contact Center (section « AX uniquement »)
Module de disposition
Un module de disposition sera ajouté afin d’afficher le nombre de dispositions, le pourcentage de disposition et le temps moyen de traitement pour chaque disposition.
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Connexion personnelle
Nouvelle action Studio : PlaceCallwAMD
Cette action sera une amélioration de l’action PlaceCall existante. Elle comprendra la fonctionnalité Mise à disposition pour la gestion automatisée des messages du répondeur.
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Signature de Contact Center pour l’attestation SHAKEN
Conformément au mandat de la FCC des États-Unis pour la mise en œuvre de la signature SHAKEN, Contact Center a reçu le pouvoir de signature et signera tous les appels lancés par Contact Center avec une attestation complète (niveau A). Contact Center vérifiera toutes les valeurs d’identification de l’appelant utilisées pour confirmer qu’elles correspondent aux entreprises qui les utilisent. Les problèmes non résolus concernant les identifiants d’appelants non vérifiés entraîneront une rétrogradation du trafic pour ces derniers à une attestation de niveau B.
Le champ Identification de l’appelant international de chaque unité commerciale devra contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient. Il s’agit de la valeur que Contact Center utilise pour vérifier l’entité commerciale. Si vous souhaitez afficher une présence anonyme lors d’un appel, vous pourrez remplacer l’identification de l’appelant au niveau de la compétence ou de l’enregistrement par une identification de l’appelant vide.
Les appels sortants effectués à l’aide d’un numéro de téléphone avec une attestation de niveau A rassurent les clients sur le fait qu’ils ne reçoivent pas un appel automatisé non désiré. Les numéros de téléphone de niveau A affichent donc un taux de réponse plus élevé.
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
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Nouvelles dispositions du système pour bloquer les appels automatisés
Les nouvelles dispositions du système permettent de suivre les commentaires requis des opérateurs concernant les efforts de blocage des appels. Si l’appel est bloqué à la demande du client ou par des moteurs d’analyse, ils doivent renvoyer un message PIS. Ceux-ci apparaîtront en tant que deux nouveaux résultats que vous pourrez contrôler sur la page Gestion des nouvelles tentatives.
Vous pourrez alors prendre des mesures correctives pour augmenter les taux de réponse. Ces appels sont bloqués afin de respecter la loi TRACED adoptée par le Congrès des États-Unis, et la fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
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Gestion de la qualité
Nouveaux canaux numériques dans le filtre QP
Lors de la création d’un plan qualité, les responsables qualité pourront désormais rechercher des interactions basées sur ces nouveaux canaux numériques :
- Personnalisé
- Messagerie Viber
Les canaux numériques répertoriés dans le QP dépendront des canaux pris en charge par votre organisation.
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Élément de travail dans le filtre QP
Lors de la création d’un plan qualité, les responsables de la GQ pourront désormais rechercher des interactions basées sur un filtre d’élément de travail avec enregistrement d’écran.
Ce filtre sera répertorié dans le QP en fonction du locataire pris en charge pour votre organisation.
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Évaluations de réponses automatiques
Lors de la création d’un formulaire, les responsables de la GQ pourront désormais configurer des règles de réponse automatique pour les questions en définissant des catégories. En fonction des catégories sélectionnées, l’application de GQ répondra automatiquement aux questions du formulaire d’évaluation correspondant aux catégories associées à l’interaction. Cela aidera les évaluateurs à terminer les évaluations plus rapidement, car de nombreuses questions du formulaire auront déjà des réponses. Les évaluateurs pourront examiner les réponses et les modifier si nécessaire.
L’autorisation Afficher sera requise pour utiliser le gestionnaire de catégories d’Analytics. Dans Contact Center, accédez à Admin > Sécurité > Rôles et permissions, les permissions seront sous Outils de gestion de la qualité > Gestionnaire de catégories.
L’option de règles de réponse automatique dans un formulaire sera l’une des fonctionnalités offertes dans le cadre de la licence QM Advanced, auparavant connue sous le nom de QM Analytics.
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Amélioration des rapports de veille stratégique : renseignements sur les questions et réponses d’évaluation
Pour le rapport Renseignements sur les questions et réponses d’évaluation, vous pourrez indiquer la version du formulaire pour générer le rapport.
Auparavant, vous pouviez consulter le rapport de la version la plus récente du formulaire. Avec cette version, vous aurez la possibilité de sélectionner la version précise du formulaire pour générer un rapport détaillé.
Le rapport généré comportera quatre champs supplémentaires :
- État du flux de travail
- Statut d’affichage
- Déclencheur du flux d’évaluation
- Type
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Enregistrement (Contact Center)
Nouveaux canaux numériques
La fonctionnalité Enregistrement de Contact Center prendra désormais en charge des canaux numériques supplémentaires : Personnalisé, Messagerie Viber, et Élément de travail.
Vous pourrez :
- Définir des politiques d’enregistrement pour enregistrer l’activité de l’écran de l’agent tout en travaillant sur ces interactions numériques.
- Rechercher ces interactions numériques.
- Afficher la transcription de l’interaction numérique et l’enregistrement d’écran. Les éléments de travail n’ont pas de transcription.
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Contrôle d’accès des utilisateurs en fonction des paramètres RBAC : compétences
Auparavant, dans l’application Interactions, vous pouviez voir et accéder aux interactions basées sur les équipes dans les vues qui vous étaient attribuées.
Avec cette version, vous pourrez voir et accéder aux interactions en fonction des équipes ou des compétences. Cela dépendra des vues qui vous sont attribuées.
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Poursuivre l’enregistrement des interactions après l’application de la disposition
Pour les stratégies d’enregistrement, un nouveau paramètre sera désormais disponible pour continuer à enregistrer une interaction après qu’un agent a appliqué la disposition. Actuellement, lorsqu’un agent applique la disposition, l’enregistrement ACW s’arrête. Vous pourrez désormais définir si vous souhaitez continuer l’enregistrement en définissant l’option sur On (Activé). La fonctionnalité d’enregistrement de Contact Center continuera à enregistrer les interactions pendant la durée définie dans le champ de travail après appel (ACW) de la stratégie d’enregistrement.
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Prise en charge de ScreenAgent pour MAC OS
ScreenAgent sera désormais pris en charge sur MAC OS pour l’enregistrement et la surveillance d’écran.
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Intégration à la gestion des commentaires
Les clients qui disposent de la fonctionnalité Gestion des commentaires pourront consulter la réponse au sondage sur la gestion de la rétroaction. Dans les résultats de recherche de l’application Interactions, l’infobulle pour le score en pourcentage contiendra un lien vers le formulaire de sondage.
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Affichage des contacts : amélioration des interactions
Dans l’application Interactions, vous pourrez désormais afficher tous les segments d’une interaction au sein d’un contact et lire l’intégralité du contact.
Un segment est une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se consultent en interne. Un contact est l’interaction complète. Le contact est composé d’un ou plusieurs segments.
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Rapports
Amélioration des rapports de veille stratégique : renseignements sur les questions et réponses d’évaluation
Pour le rapport Renseignements sur les questions et réponses d’évaluation, vous pourrez indiquer la version du formulaire pour générer le rapport.
Auparavant, vous pouviez consulter le rapport de la version la plus récente du formulaire. Avec cette version, vous aurez la possibilité de sélectionner la version précise du formulaire pour générer un rapport détaillé.
Le rapport généré comportera quatre champs supplémentaires :
- État du flux de travail
- Statut d’affichage
- Déclencheur du flux d’évaluation
- Type
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Nouveau rapport de veille stratégique : renseignements sur le comportement des agents
À l’aide du rapport Renseignements sur le comportement des agents, les responsables GQ pourront désormais consulter les renseignements sur le comportement des agents et leurs interactions connexes, y compris un résumé de la note au sein de l’équipe. Ce rapport fera partie du nouvel outil de production de rapports de veille stratégique de Contact Center.
Pour utiliser ce rapport, vous devez disposer de ces autorisations (accéder à Admin > Sécurité > Rôles et autorisations) :
- Rapports > Autorisations générales relatives à la veille stratégique > Visionneuse de rapports
- Rapports > Rapports de veille stratégique > Renseignements sur le comportement des agents
Le rapport Renseignements sur le comportement des agents sera la première fonctionnalité offerte dans le cadre de la nouvelle licence QM Premium. Cette fonctionnalité ne sera disponible que si votre locataire a activé à la fois les licences QM Advanced et QM Premium. Communiquez avec votre représentant de compte RingCentral pour plus de renseignements.
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Autorisation Masquer les renseignements sur l’identité de l’agent
Cette autorisation empêchera l’affichage des renseignements sur l’identification de l’agent avec les indicateurs de rendement.
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Nouveau protocole SFTP
Si vous utilisez un serveur SFTP pour des rapports personnalisés, vous aurez la possibilité d’utiliser un protocole SSH ou SSH2.
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Studio
Prise en charge du programme d’installation pour les versions x86 et x64 de système d’exploitation
Afin de rationaliser le processus d’installation et de mise à niveau, le programme d’installation de Studio sera mis à jour pour utiliser une installation 64 bits ou 32 bits, en fonction de la version du système d’exploitation de l’utilisateur.
| Demande de client | ✓ |
Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Validation du script pour éviter l’état « Introuvable » pour les contacts
Studio validera tous les scripts pendant le processus de sauvegarde pour s’assurer que les scripts appelés par des actions telles que Spawn ou RunScript sont actifs et valides. Studio affiche un message d’erreur lorsque :
- une action appelle un script qui est invalide ou inactif;
- quelqu’un tente de supprimer ou de désactiver un script appelé par une action.
Cela empêchera les contacts d’être placés dans l’état Introuvable en raison de scripts invalides ou inactifs. Le fait d’avoir un grand nombre de contacts dans l’état Introuvable entraîne une forte demande des ressources système, ce qui peut ralentir l’ensemble du système.
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Nouvelle action de Studio : ScriptCount
ScriptCount fournit un compte du nombre de scripts Studio actuellement actifs dans votre unité commerciale. Cela sera utile aux organisations qui souhaitent utiliser le nombre total de scripts en cours d’exécution dans leur unité commerciale dans d’autres scripts.
| Demande de client | ✓ |
Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouvelle action de Studio : AskCaller
L’action AskCaller vous permettra d’intégrer des scripts numériques dans vos canaux de clavardage et de messagerie en direct Digital First Omnichannel. Il s’agit d’une nouvelle action AskCaller. L’action AskCaller existante est pour les types de script Clavardage, mais la nouvelle action est pour les types de script numériques. Les scripts numériques doivent être créés et implémentés par NICE Contact Center Expert Services. Pour plus de renseignements, voir la section Digital First Omnichannel de ces notes « Bientôt disponible ».
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouvelle action de Studio : PlaceCallwAMD
L’action PlaceCallwAMD vous permettra d’améliorer la détection des répondeurs (AMD) et la diffusion des messages. Pour plus de renseignements, voir la section Connexion personnelle de ces notes « Bientôt disponible ».
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Mises à jour Digital First Omnichannel
Studio recevra plusieurs mises à jour pour prendre en charge les nouvelles fonctionnalités Digital First Omnichannel. Pour plus de renseignements, voir la section Digital First Omnichannel de ces notes « Bientôt disponible ».
Accès vocal
Améliorations relatives au 911
Les améliorations relatives au 911 comprendront :
- Un champNuméro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence de l’unité commerciale. Ce champ indiquera un numéro de téléphone de rappel si un appel 911 est interrompu prématurément.
- Champs d’adresse physique complète et de vérification de l’adresse dans les paramètres de localisation de l’utilisateur. Ces champs apparaissent également dans les API et le téléversement groupé des utilisateurs DAA.
| Demande de client | ✓ | Changement dans l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
L’adresse vérifiée servira à acheminer les appels au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (CTSP) plutôt que de passer d’abord par le centre national des urgences. Cela permettra aux premiers intervenants locaux de réagir plus rapidement et de se conformer à la loi Ray Baum.
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Gestion de l’effectif (Contact Center)
Améliorations des prévisions alternatives
Pendant la prévision, vous pouvez créer une prévision alternative. Cela vous permet d’apporter des changements à la prévision d’origine et de voir les répercussions de ces changements sur la planification.
Jusqu’à présent, vous pouviez décider de générer un plan de dotation basé uniquement sur les prévisions principales.
Avec cette version, vous serez en mesure de générer les deux plans de dotation dans la même tâche de prévision. Ils auront le choix entre les plans principaux et alternatifs lors de la planification.
La fonctionnalité ne sera disponible qu’avec la licence WFM Advanced.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
API de paie
Vous pourrez enrichir vos données WFM à l’aide des codes de paie :
- Vous pourrez attribuer des codes de paie lorsque vous créez ou modifiez un code d’activité.
- À l’aide d’une API, vous pourrez extraire des données de paie du Contact Center à des fins de rapports externes.
Les données contiendront le nom de l’agent et l’unité de planification, le code de paie, la date, l’heure et la durée des activités de leur planification WFM.
L’utilisation de l’API de paie WFM nécessitera une nouvelle autorisation. Dans Contact Center, allez dans Admin > Sécurité > Rôles et autorisations, l’autorisation sera sous WFM > API d’extraction de données > API de paie WFM.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Contrôle de l’accès utilisateur basé sur les paramètres RBAC : unités de planification
WFM vous permettra de limiter l’accès aux renseignements de l’utilisateur à l’aide de la fonction Affichages dans l’administrateur de la sécurité de Contact Center. Actuellement, tout le monde a accès à tous les renseignements des utilisateurs dans WFM.
Lorsque vous êtes dans WFM, vous ne voyez que les renseignements concernant les utilisateurs des équipes ou des unités de planification affectées à votre vue.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Améliorations des règles hebdomadaires et des modèles de choix des quarts de travail
Grâce aux améliorations apportées aux règles hebdomadaires et au choix des quarts de travail, vous pourrez :
- utiliser des règles hebdomadaires pour les modèles de choix;
- créer ou modifier des règles hebdomadaires directement à partir du modèle de choix;
- créer plusieurs règles hebdomadaires sur lesquelles les agents peuvent effectuer des choix dans le cadre d’un calendrier hebdomadaire.
| Demande de client | X | Changement dans l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Aperçu de la nouvelle conception de la navigation
La navigation dans le portail Contact Center changera pour une expérience de navigation plus simple et plus intuitive.
Barre de navigation latérale :
- Les dossiers seront ouverts par défaut afin que vous puissiez voir toutes les options lorsque vous ouvrez une application.
Nouveau sélecteur d’application :
- Une nouvelle icône de grille située sur le côté gauche de la barre de titre permettra de lancer toutes les applications à partir d’un seul emplacement. Cela inclut à la fois les applications qui s’ouvrent dans l’instance du navigateur Contact Center et celles qui se lancent dans une fenêtre distincte.
- Lorsque vous survolerez une application dans le sélecteur d’applications, une icône « s’ouvre dans une nouvelle fenêtre » apparaîtra si vous pouvez ouvrir l’application dans une nouvelle fenêtre.
- Étant donné que toutes les applications seront liées au sélecteur d’applications dans la barre de titre, le sélecteur d’applications dans la barre de navigation de la barre latérale sera supprimé.
- L’icône qui indique dans quelle application vous vous trouvez actuellement passera également de la barre de navigation latérale à la barre de titre, à droite du nouveau sélecteur d’applications.
Afficher l’image de la nouvelle barre de titre et de la navigation latérale de Contact Center
Afficher l’image du nouveau sélecteur d’applications de Contact Center
Cette image montre le volet de navigation qui s’ouvre lorsque vous cliquez sur l’icône de grille du nouveau sélecteur d’applications dans la barre de titre. Toutes les applications possibles n’apparaissent pas dans la capture d’écran.
Modifications de la navigation
Ce tableau montre la différence entre la façon dont vous naviguez actuellement vers une application dans Contact Center et la façon dont vous naviguerez vers la même application dans la nouvelle conception de navigation.
Guide des termes du tableau
Dans la colonne Navigation actuelle :
- Sélecteur d’applications de la barre de navigation latérale : situé en haut de la barre de navigation latérale.
- Lanceur d’applications : bouton de grille situé sur le côté droit de la barre de titre.
Dans la colonne Nouvelle navigation :
- Sélecteur d’applications de la barre de titre : bouton de grille qui sera situé sur le côté gauche de la barre de titre.
Mise à jour cumulative 2 de la version Automne 2021
Voici les bogues et les problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.
DAA
Les contacts de clavardage dans la file d’attente personnelle d’un agent ne s’activaient pas toujours lorsque l’agent était disponible.
Canal de clavardage
Lorsqu’un agent utilisait une réponse rapide, le contact recevait la réponse avec un code HTML visible.
Digital First Omnichannel
La tentative d’exécution d’un rapport récent donnait lieu à un message d’erreur indiquant « Une erreur s’est produite. Veuillez réessayer. »
Services multimédias
Certains serveurs multimédias ne se rétablissaient pas automatiquement après des incidents d’oscillation d’AWS.
Studio
Lorsque l’action ContactTakeover se produisait lors d’un rappel, elle aboutissait parfois à un échec et renvoyait l’erreur « Aucun contact trouvé ».
Supervisor
When Supervisor ran in a browser with the language set to Portuguese, viewing agent information from a specified date sometimes resulted in an "Invalid date" error.
Superviseur
Lorsque Superviseur s’exécutait dans un navigateur avec la langue définie sur le portugais, l’affichage des informations sur l’agent à partir d’une date spécifiée entraînait parfois une erreur « Date non valide ».
Minor Feature Release - December 2021
Release Adjustments
These features are adjustments to those previously announced.
Features to be Released at a Later Date
Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page.
Workforce Management (Contact Center)
Approval Rules Enhancements
Auto-approval rules automatically accept or deny agents' time-off requests. When creating the rules, you define conditions that trigger an automated response. Until now, only two conditions were optional.
With this release, the scheduling unit time-off balance condition will be optional as well.
With this enhancement, you will:
- Have more flexibility when you define the rules.
- Be able to create a rule that will auto approve requests based on the submission time
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
What's New in the Online Help
WFM Intraday and Net Staffing Bar Improvements
The online help for WFM was recently updated with use cases and images.
Admin
Control Data Visibility Based on Assigned Roles
You can use Views to restrict the data users can access based on their assigned roles. Restricted data includes roles, permissions, and login authenticators.
| Customer Request | ✓ | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Control Visibility of Users Based on Scheduling Units
You can use Views to control the visibility of users by scheduling units. Previously, you could only control the visibility of users by teams. With this release, you can also limit the users that an employee can see based on scheduling units.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Channels
Simplified WhatsApp Setup
You can quickly add a WhatsApp account and WhatsApp channels in Digital First Omnichannel on your own.
This updated process only applies to new users setting up WhatsApp for the first time.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Digital First Omnichannel
Search Within Routing Queue Conditions
When setting up conditions for a filter on a routing queue, you can search inside the following types:
- Included channels rule
- Included tags rule
- Excluded tags rule
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
My Zone
New Add Activity Button in My Schedule
Agents can now submit a time-off request using the Add Activity button. They can still add requests or activities by clicking on their schedule.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Quality Management
User Interface Enhancements in the Prebuilt BI Reports: All QM BI Reports
As part of the user interface enhancements, you now have:
- Improved display and user experience.
- Better performance—The BI report pages load faster.
- Personalized preferences—The BI reports keep track of your preferences for future logins.
- Bookmarks (save favorite filters)—You can save your filters and apply them to the same report in the future.
- Advanced filter options with search capabilities.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Recording (Contact Center)
User Interface Enhancements in the Prebuilt BI Reports: Recording Activity
As part of the user interface enhancements, you now have:
- Improved display and user experience.
- Better performance—The BI report pages load faster.
- Personalized preferences—The BI reports keep track of your preferences for future logins.
- Bookmarks (save favorite filters)—You can save your filters and apply them to the same report in the future.
- Advanced filter options with search capabilities.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Reporting
BI Reports UI Enhancements
The BI reports user interface received the following enhancements:
- Decreased load times and improved search and filtering.
- Scrollable reports with expandable filters.
- Bookmarks that let you save your favorite filters for future use.
- Recent filter settings that stay in place when you log out and back in.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Voice Access
9-1-1 Enhancements
9-1-1 enhancements include:
- An Emergency Call Default Callback Phone field in the Tenant. It specifies a callback phone number if a 9-1-1 call is disconnected prematurely.
- Full physical address fields in the ACD user location settings. These fields also appear in the ACD user bulk upload and APIs.
- Automatic address verification.
The verified address allows Contact Center to deliver 9-1-1 calls directly to the local Public-Safety Answering Point (PSAP) rather than routing it through the National Emergency Center. This enables faster response times from local first responders and complies with Ray Baum's Act.
This feature is only for users in the United States and will be available starting in January.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Workforce Management (Contact Center)
The online help for WFM was recently updated with use cases and images.
Additional Features Included in the Standard WFM License
These features are now available:
- Auto-approval rules
- What if in Forecasting
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Forecasting Shrinkage Parameter Enhancement
The shrinkage function in Forecasting is now enhanced. You're able to apply shrinkage to specific days of the week.
This applies to the staffing parameters in the Generate Forecast and Forecasting Profile pages.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
User Interface Enhancements in the Prebuilt BI Reports: Adherence and Time Utilization
As part of the user interface enhancements, you now have:
- Improved display and user experience.
- Better performance—The BI report pages load faster.
- Personalized preferences—The BI reports keep track of your preferences for future logins.
- Bookmarks (save favorite filters)—You can save your filters and apply them to the same report in the future.
- Advanced filter options with search capabilities.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Control User Access Based on RBAC Settings: Scheduling Units
WFM allows you to limit access to user information using the Views feature in Contact Center Admin Security. Currently, everyone has access to all user information in WFM.
When you're in WFM, you only see information for the users in the teams or scheduling units assigned to your view.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | ✓ |
Archives