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Notas de la versión

Centro de usuarios del centro de contacto de RingCentral | Verano 2021

Manténgase al día con las últimas funciones, mejoras y correcciones de errores para el centro de usuarios del centro de contacto de RingCentral. Para ver las notas de la versión de la central del centro de contacto, consulte esta página.
Fecha de lanzamiento: Verano 2021

Cambios globales para el verano de 2021 - Centro de usuarios

Rediseño de navegación
La navegación en el portal del centro de contacto de RingCentral y el portal de gestión de inquilinos cambiará para una experiencia de navegación más simple e intuitiva.
 
Barra de navegación lateral:
  • Las carpetas se abrirán de forma predeterminada para que pueda ver todas las opciones cuando abra una aplicación.
Nuevo selector aplicaciones:
  • Un nuevo icono de cuadrícula ubicado en el lado izquierdo de la barra de título iniciará todas las aplicaciones desde una ubicación. Esto incluye tanto las aplicaciones que se abren dentro de la instancia del navegador del centro de contacto de RingCentral como las que se inician en una ventana separada.
  • Cuando pasas el cursor sobre una aplicación en el selector de aplicaciones, aparecerá el icono "se abre en una nueva ventana" si se va a iniciar en una ventana nueva.
  • Dado que todas las aplicaciones estarán vinculadas al selector de aplicaciones de la barra de título, se eliminará el selector de aplicaciones de la barra de navegación lateral.
  • El icono que indica en qué aplicación se encuentra actualmente también se moverá de la barra de navegación lateral a la barra de título, a la derecha del nuevo selector de aplicaciones.
Para obtener más información sobre los cambios de navegación, incluidas las capturas de pantalla, consulte Rediseño de navegación.
Página de descarga de software recién rediseñada
El centro de contacto de RingCentral contará con una página de descarga de software recién rediseñada, impulsada por un servicio global con archivos provenientes de Estados Unidos. Esto garantizará el cumplimiento del control de exportación relacionado con las descargas de software.
Mejoras en el servicio de autenticación global
Desde principios de 2020, ha estado publicado en versión anticipada un nuevo servicio de autenticación global. La versión de verano de 2021 aumentará la adaptabilidad y la redundancia de este servicio de inicio de sesión centralizado. Proporcionará un proceso de inicio de sesión unificado para todo el paquete de productos, incluidas las aplicaciones integradas. Funcionará en todo el sistema, exceptuando solo cuando existan diferencias en el sistema (como FedRAMP). Esta versión aplicará completamente el OpenID Connect estándar, incluido el descubrimiento y otros requisitos. No cambiará ningún flujo de autenticación con esta versión.

Notificaciones de fin de vida útil para el verano de 2021

Fin del soporte para Internet Explorer en MAX
MAX ya no funcionará en Internet Explorer (IE) a partir del lanzamiento de verano de 2021. Microsoft dejó de admitir IE en noviembre de 2020.Los usuarios de MAX tendrán que cambiar a un navegador compatible antes de esta versión.
Si necesita más tiempo para cambiar de navegador, puede habilitar la versión anterior para continuar teniendo acceso a la versión de primavera de 2021 durante un breve periodo de tiempo. Después del lanzamiento de otoño de 2021, no funcionará ninguna versión de  MAX  en Internet Explorer.

Distribuidor automático de llamadas (ACD)

Acceso restringido a usuarios según la configuración de control de accesos basado en roles (RBAC).
En las áreas de la aplicación ACD donde puede ver o seleccionar usuarios, verá solo los usuarios que tiene permitido ver. Debajo de estas listas y tablas, verá el número de usuarios a los que tiene acceso para ver, además del número total de usuarios ocultos a su vista.
Mensajes para agentes
Cuando cree un mensaje nuevo y seleccione la opción Para , la opción Todos será Todos (solo equipos accesibles)en su lugar.

Administrador

Gestor de jerarquía
Podrá crear una jerarquía, o una representación visual, de su organización. Esto mostrará cómo se relacionan entre sí las partes de su organización, como un árbol genealógico o un organigrama. Su inquilino puede contener varias jerarquías.
 
Todas las jerarquías comenzarán con un nodo raíz. Podrá conectar el nodo raíz a los nodos secundarios, y esos nodos secundarios pueden contener más nodos secundarios. Los tipos de nodos incluirán unidades organizativas, unidades de planificación y equipos.
 
El nodo raíz siempre será un nodo de unidad organizativa y se conectará a nodos de cualquiera de los tres tipos. Podrá agregar miembros a los nodos de unidad organizativa, pero no a los nodos de unidad de planificación o a los de equipo.
Restringir el acceso a los usuarios en base a la configuración RBAC
Podrá controlar la visibilidad de los datos del usuario mediante la función Vistas en Seguridad de administrador. Hasta ahora, ha podido controlar la visibilidad de los equipos de las interacciones mediante Vistas. Con esta versión, podrá utilizar Vistas para limitar los usuarios que un empleado puede ver. Cuando alguien realiza una tarea en la aplicación ACD o WFI que expone datos de usuarios (como nombres), solo podrá ver a los usuarios que le permita su vista. La UI mostrará un mensaje que indica el número total de usuarios visibles y el número de usuarios ocultos a la vista.
Aplicación de nuevos permisos para interacciones
Será capaz de controlar la visibilidad de las categorías y las opiniones de la interacción en el reproductor con el permiso Puede ver las opiniones y categorías.
 
En la aplicación, vaya a Administrador > Seguridad > Roles y permisos, el permiso se encuentra en Búsqueda y Reproducción > Reproductor.
 
Podrá controlar la accesibilidad de las grabaciones desde la pestaña Grabación en el informe Historial de contactos utilizando el permiso Puede acceder a las grabaciones.
 
En la aplicación, vaya a Administrador > Seguridad > Roles y Permisos, el permiso se encuentra en Búsqueda y Reproducción > Informe Historial de contactos.
Configurar la grabación para empleados
Anteriormente, el atributo Se puede grabar se usaba para grabar al empleado.
 
Con la versión de verano de 2021, el atributo se dividirá en Se puede grabar (voz) y Se puede grabar (pantalla).
 
Estos atributos serán visibles solo si su sistema incluye Grabación avanzada (para pantalla)/ Grabación. Estas opciones permitirán un control más granular sobre lo que se puede grabar y reproducir.

Canales

Habilitar el almacenamiento en la nube para correo electrónico
Los mensajes de correo electrónico y los archivos adjuntos de su organización se almacenarán en la nube. Podrá aplicar condiciones para el almacenamiento activo y a largo plazo de mensajes de correo electrónico y cualquier archivo adjunto. Esto se aplicará solo a los correos electrónicos nuevos después de que la función esté habilitada para su inquilino; los mensajes más antiguos permanecerán en el servidor de archivos.
Mensajes SMS verificados en Android para Digital First Omnichannel
Seleccione Digital First Omnichannel en el filtro de la derecha para obtener más información sobre esta función.
Nuevo canal: mensajería de Google Business para Digital First Omnichannel
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Nueva acción de Studio para Digital First Omnichannel
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Mejora de la autenticación del cliente para los canales de chat de Digital First Omnichannel.
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Mejora de la autenticación del cliente para los canales de chat de Digital First Omnichannel.
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Mensajería saliente iniciada por el agente para canales de WhatsApp en Digital First Omnichannel.
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Servicios de almacenamiento en la nube

Habilitar el almacenamiento en la nube para correo electrónico
Los correos electrónicos registrados y sus archivos adjuntos se guardarán en el almacenamiento en la nube. Esto afectará a los correos electrónicos recién registrados después de que su inquilino se haya actualizado a la versión de primavera 2021. Los correos electrónicos registrados existentes no migrarán a la nube. Podrá administrar el ciclo de vida de estos correos electrónicos utilizando reglas de administración del ciclo de vida.
Disponibilidad de almacenamiento personalizado con Azure
Si aún no usa el almacenamiento personalizado, podrá usar Microsoft Azure como una opción de almacenamiento personalizado adicional.
Eventos de cambio de estado del archivo
Cada vez que se cambia el estado de un archivo dentro del almacenamiento en la nube, se creará un evento. Esto permitirá un seguimiento preciso del recorrido de un archivo a través del almacenamiento en la nube, desde la creación hasta que se archive o se elimine.

Gestión del rendimiento

Se espera que las siguientes funciones se publiquen en junio.
 
Es posible que algunas funciones solo estén disponibles para la nueva plataforma de gestión del rendimiento. Estos se agrupan en la sección "Solo AX". Si no está seguro de en qué plataforma se encuentra su entorno, haga clic en el menú desplegable de su perfil en la esquina superior derecha dentro de Gestión del rendimiento. Su versión aparece debajo del nombre de su cuenta (como se muestra en la siguiente imagen). Los entornos aplicados antes de 2020 se están migrando a la nueva plataforma. Comuníquese con su representante de cuenta si no ha recibido ninguna comunicación sobre esta iniciativa.
Habilitar el almacenamiento en la nube para correo electrónico
Los mensajes de correo electrónico y los archivos adjuntos de su organización se almacenarán en la nube. Podrá aplicar condiciones para el almacenamiento activo y a largo plazo de mensajes de correo electrónico y cualquier archivo adjunto. Esto se aplicará solo a los correos electrónicos nuevos después de que la función esté habilitada para su inquilino; los mensajes más antiguos permanecerán en el servidor de archivos.
Resultados de juegos en tableros
Podrá mostrar los resultados de los juegos de ludificación en los tableros.
Pestaña de desafíos actualizada
En Ludificación, la pestaña Desafíos ofrecerá información adicional para los desafíos que están en progreso.
Plantilla digital
Tendrá disponible una plantilla de panel digital predeterminada si ha adquirido una integración digital de Gestión del rendimiento. Este panel mostrará sus datos digitales y ACD en una sola vista. También podrá copiar el panel y modificarlo según sus especificaciones.
Configuración para unirse automáticamente a los jugadores
Habrá una nueva configuración de Elegibilidad en Ludificación. Cuando esté seleccionada, no será necesario que los agentes se unan desde el módulo de juegos para participar. La configuración no se seleccionará de forma predeterminada.
Cambios en la copia del módulo de juegos
El módulo de Juegos mostrará la fecha de finalización de un intervalo de juego y la fecha de finalización del juego.
Limitación de uso compartido de tableros
La nueva configuración de uso compartido podrá limitar quién puede ver diferentes tableros en el menú de ejecución del tablero. Esto asegura que los usuarios solo puedan ver los datos a los que tienen acceso.
Informe de BI del rendimiento de contacto del agente  
Este informe mostrará el desempeño de un agente desde el punto de vista de un contacto con el que ha interactuado. En este informe estarán disponibles tanto ACD como datos digitales.
Revertir el pago del juego
Podrá revertir el pago de monedas después de que finalice un juego sin necesidad de crear un ticket.
Nueva opción para compartir
Al compartir, solo el creador podrá ver y publicar cambios. Los permisos de acceso del destinatario se utilizan para determinar qué es visible.
Gestión del rendimiento solo (AX)
Módulo de contador de colas
Habrá un nuevo módulo para mostrar de un vistazo la información de la cola en tiempo real.

Grabación

Licencia de grabación
La licencia de grabación, como se la conoce hoy en día, pasó a llamarse Grabación avanzada. Grabación avanzada le permitirá grabar voz y pantalla. Podrá utilizar la búsqueda interactiva y la experiencia de reproducción con la que está familiarizado actualmente. Todos los usuarios existentes de Grabación se moverán automáticamente a la licencia de grabación.
 
Ofreceremos una nueva licencia: Grabación. Esta nueva licencia le permitirá grabar solo voz (sin la pantalla). Solo tendrá acceso a las funciones básicas de grabación, como las políticas de grabación, el uso del informe Historial de contactos para buscar y acceder a interacciones, y la reproducción de interacciones con el reproductor del centro de contacto de RingCentral.
Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información.
Nuevos canales digitales
La grabación ahora admitirá seis canales digitales adicionales: Business Chat de Apple, Facebook Messenger, mensajería de LINE, Telegram Messenger, mensajes directos de Twitter y WhatsApp.
 
Usted podrá:
  • Defina políticas de grabación para grabar la actividad de la pantalla del agente mientras trabaja en estas interacciones digitales.
  • Busque estas interacciones digitales.
  • Vea la transcripción de la interacción digital y reproduzca la grabación de la pantalla.
Configurar la grabación para voz y pantalla
Anteriormente, el atributo Se puede grabar se usaba para grabar la voz y la pantalla del empleado.
Con la versión de verano de 2021, el atributo se dividirá en Se puede grabar (voz) y Se puede grabar (pantalla).
 
Estos atributos serán visibles solo si su sistema incluye Grabación avanzada (para pantalla)/ Grabación. Estas opciones permitirán un control más granular y más flexibilidad sobre lo que se puede grabar y reproducir para un empleado.
 
Para los clientes existentes, ambos atributos se seleccionarán automáticamente. Para los clientes existentes con licencia de grabación de voz, el atributo Puede grabarse (voz) se seleccionará automáticamente.
Continuar grabando interacciones para números de teléfono externos
Habrá una nueva configuración disponible para las políticas de grabación para continuar grabando una interacción cuando un agente transfiera la llamada a un número de teléfono externo.
Contacto de reproducción para una interacción elevada
Podrá ver el recorrido de interacción y reproducir todo el contacto para interacciones elevadas. De esta forma, puede reproducirlo o ver el contacto completo en una ventana del reproductor.
Integración con la gestión de comentarios
Los clientes con gestión de comentarios podrán ver el porcentaje de satisfacción del cliente en los resultados de búsqueda de Interacciones en la aplicación. Este porcentaje también mostrará información adicional como la puntuación, el nombre y el canal de la encuesta.
 
También habrá un filtro para limitar los resultados de su búsqueda de acuerdo con el porcentaje de CSAT.
 
La información de CSAT estará disponible si el cliente ha respondido la pregunta principal (pregunta de satisfacción del centro de contacto) en la encuesta.
Mejoras del reproductor
Las mejoras para el reproductor incluirán:
  • Mientras se reproduce un segmento de una interacción de varios segmentos, tendrá la opción de reproducir todo el contacto.
  • En el reproductor, deberá habilitar el permiso de Puede ver las opiniones y categorías para ver las categorías y opiniones de una interacción.
  • En el centro de usuarios, vaya a Administrador > Seguridad > Roles y permisos, el permiso se encuentra en Búsqueda y Reproducción > Reproductor.

Panel

Actualizaciones de rendimiento de widgets
Se optimizará la carga de datos en los widgets ACD agregados al Tablero para mejorar los tiempos de carga y la capacidad de respuesta.

Omnicanal de prioridad digital

Gestión de roles, usuarios y ocupación de agentes trasladados a aplicaciones de administrador y ACD
La administración de ciertas acciones pasará de la aplicación de administrador de Digital First Omnichannel a las aplicaciones de administrador de centro de usuarios o ACD. Esto simplificará la tarea de administrar usuarios al reducir la cantidad de lugares a los que debe ir para configurar los ajustes. Creará una experiencia de administración unificada en todos los canales de interacción. Estas opciones se eliminarán de la aplicación de administrador de Digital First Omnichannel:
  • El botón Añadir nuevo rol y el icono de editar rol en la página de administrador en Digital First Omnichannel Usuarios > Roles .
  • El botón Editar usuarios asignados en las páginas de cada rol, en la página de administrador de Digital First Omnichannel Usuarios > Roles y la página Roles > Editar Rol en la sección Usuarios.
  • El botón Añadir nuevo usuario en la página de administración de agentes de Digital First Omnichannel.
  • La opción enrutamiento inteligente > ocupación de agentes en la página de administración de Digital First Omnichannel. Podrá administrar la ocupación de agentes con la tramitación de sesiones de omnicanal en la aplicación ACD. Esta función depende de un enrutamiento unificado.
Nuevo informe de descarga de datos: agente de voz configurado para modo digital
Estará disponible un nuevo informe de descarga de datos. El informe de agente de voz configurado para modo digital le permitirá mostrar la fecha durante un período de facturación determinado en que se configuró un agente de voz con habilidad digital. Esto le permitirá conciliar sus preguntas sobre facturación sin tener que solicitar la información que necesita.
Precisión mejorada para la información de contacto digital en paneles e informes
Los paneles y los informes reflejarán con mayor precisión la asignación de agentes en transferencias, desasignaciones de casos y cambios de habilidad. Se actualizarán los datos digitales del estado de casos y contactos para mejorar la precisión de la información en los paneles y los informes de los contactos digitales. Esto proporcionará a los supervisores y gerentes información más completa y precisa en todas las interacciones, independientemente del canal.
Tipo de script digital en Studio
Se añadirá un tipo de script digital a Studio. Este tipo de script permitirá la creación de scripts con Digital First Omnichannel, incluidas las integraciones de CRM y la configuración de pantallas emergentes. El uso de este tipo de script requiere la asistencia de servicios profesionales.
Nueva acción de Studio
Digital First Omnichannel proporcionará una nueva acción de Studio que permitirá a un cliente transferir un chat a cualquier unidad o clúster de negocio en la plataforma.
Mejora de la autenticación del cliente para los canales de chat
Digital First Omnichannel habilitará la autenticación del consumidor en sus canales de chat Esto incluye tanto la mensajería asincrónica por chat como el chat en vivo. Podrá configurar un punto de conexión de OAuth para los canales. Se autenticará a los clientes cuando se comuniquen con usted a través de un canal de chat de Digital First Omnichannel. Digital First Omnichannel mostrará las conversaciones anteriores entre el agente y el cliente a los clientes que utilicen mensajería asincrónica por chat. Si están usando un dispositivo diferente, todas las conversaciones anteriores se descargarán en el nuevo dispositivo. Esto proporcionará una experiencia de chat totalmente asincrónica para los agentes y clientes que utilizan mensajería por chat. También hará que todas las conversaciones por chat sean más seguras.
Mensajería saliente iniciada por el agente en los canales de WhatsApp
Los agentes podrán iniciar conversaciones con los clientes en los canales de WhatsApp en Digital First Omnichannel. Esto significa que podrán enviar mensajes salientes a los clientes fuera del período de 24 horas que se permite para las conversaciones en WhatsApp. Sus agentes también podrán iniciar conversaciones con clientes de WhatsApp con los que no estaban en contacto anteriormente. Aun así, los clientes deberán haber otorgado permiso a su organización para comunicarse con ellos a través de WhatsApp. Esta nueva función aumenta la versatilidad de su canal de WhatsApp y amplía las formas en que puede usarlo para llegar a sus clientes.
Nuevo canal: de Google Business Messages
Digital First Omnichannel admitirá un nuevo canal, Google Business Messages. Este canal permitirá a los clientes ponerse en contacto con su organización a través del chat desde Google Maps y los resultados de búsqueda de Google. Por lo tanto, su organización estará disponible para los clientes por chat en las plataformas Android o iOS. Es un canal estratégico de atención al cliente que puede brindar flujos de asistencia y soporte de ventas. También proporciona una conexión excelente con campañas de marketing basadas en la web.
Mejoras en el chat
El canal de chat de Digital First Omnichannel admitirá mensajes emergentes y de bienvenida. Podrás configurar diferentes tipos de ventanas emergentes y definir las condiciones que las harán aparecer para los clientes.El chat de Digital First Omnichannel utilizará Google Tag Manager para recopilar datos sobre las acciones de los clientes mientras visitan su sitio, y luego usará estos datos para activar diferentes ventanas emergentes de chat y mensajes. Estas mejoras le permitirán llegar de forma proactiva a sus clientes en función de criterios específicos.
Mensajes SMS verificados para Android
Podrá configurar Digital First Omnichannel para enviar mensajes SMS verificados para clientes de Android. Cuando estén configurados, los SMS mostrarán la vista previa en texto del mensaje, el símbolo verificado de Google y el logotipo de su organización. Esto mejorará el compromiso y la transparencia con sus clientes. Con estas funciones, los porcentajes de apertura y de clics son cuatro veces mejores en los mensajes. Este contenido será visible para todos los clientes que utilicen dispositivos Android. Para los clientes que utilizan otras plataformas móviles, los mensajes SMS verificados se mostrarán en el formato SMS estándar.
Análisis de interacción disponible para canales digitales
Si tiene canales digitales, tendrá acceso a la misma información de análisis de interacción que se proporciona actualmente para los canales de chat, correo electrónico y voz omnicanal. Los canales de Digital First Omnichannel que serán compatibles son:
  • SMS
  • Facebook Messenger
  • WhatsApp
  • Mensajes directos de Twitter
  • Business Chat de Apple
  • Telegram Messenger
  • Mensajería de LINE

IEX WFM Integrated

Employee Engagement Manager
El complemento Employee Engagement Manager (EEM) para IEX WFM Integrated contará con un nuevo módulo de administración. El nuevo módulo permitirá la autosuficiencia del cliente y reducirá la necesidad de servicios. Esta versión también incorporará autenticación biométrica a EEM. Esta función opcional pedirá a los agentes que, cuando inicien sesión, elijan si desean utilizar esta forma de autenticación. EEM ofrecerá anulaciones de autoservicio para un programa de habilidades múltiples. Esto aumentará el uso de las opciones de autoservicio por parte de los agentes y permitirá a los administradores abordar las brechas de personal de agentes con habilidades múltiples. EEM mantendrá las notas de programación de IEX WFM Integrated. Esto permitirá la continuidad de todos los horarios y notas de actividad.
Gestión de roles, usuarios y ocupación de agentes trasladada a Administrador del centro de contacto y aplicaciones ACD.  
No se realizó este cambio de IU:
 
El botón Editar usuarios asignados en las páginas de cada rol, en la página de administrador de Digital First Omnichannel Usuarios > Roles y la página Roles > Editar Rol en la sección Usuarios.

Análisis de interacción

Incorporación de canales digitales
Si tiene canales digitales, tendrá acceso a la misma información de análisis de interacción que se proporciona actualmente para los canales de chat, correo electrónico y voz omnicanal. Los canales de Digital First Omnichannel que serán compatibles son:
  • SMS
  • Facebook Messenger
  • WhatsApp
  • Mensajes directos de Twitter
  • Business Chat de Apple
  • Telegram Messenger
  • Mensajería de LINE
Cambios en la interfaz de usuario
Su experiencia estará más unificada con las actualizaciones de la interfaz que mejoran la apariencia del producto. Estos cambios afectarán a:
  • Filtros
  • Widgets
  • Editor de puesto de trabajo
  • Plantillas de puesto de trabajo
  • Ventana modal de interacciones
AutoDiscovery
Los analistas podrán seleccionar un tema de AutoDiscovery y usar sus frases para crear una nueva categoría, seleccionando una carpeta de categoría donde se creará la nueva, o agregar sus frases a una categoría existente seleccionando una categoría para ser actualizada.

MAX

SMS para tramitación de sesiones de omnicanal (OSH)
La propia oferta de SMS estará disponible para elevaciones OSH. Esto incluirá elevaciones de SMS a teléfono y correo electrónico, así como de la mayoría de los otros canales a SMS.
Cierre de sesión cuando el navegador está cerrado
Habrá un nuevo permiso de rol que cerrará la sesión de agente de MAX cuando se cierre el navegador. Esto asegurará un seguimiento correcto del estado del agente y no enrutará una llamada a un agente que aparece como disponible pero que ha cerrado el navegador sin cerrar la sesión.
Integración de razón de rechazo de Softphone
Cuando un agente no acepta una llamada entrante, el motivo del rechazo se mostrará como "Sin respuesta". Esto garantizará un seguimiento y unos informes correctos.
Fin del soporte para Internet Explorer en MAX
MAX ya no funcionará en Internet Explorer (IE) a partir del lanzamiento de verano de 2021. Microsoft dejó de admitir IE en noviembre de 2020.Los usuarios de MAX tendrán que cambiar a un navegador compatible antes de esta versión.
 
Si necesita más tiempo para cambiar de navegador, puede habilitar la versión anterior para continuar teniendo acceso a la versión de primavera de 2021 durante un breve periodo de tiempo. Después del lanzamiento de otoño de 2021, no funcionará ninguna versión de MAX en Internet Explorer.

Servicios de medios

Detección y entrega nativa de AMD
Compatibilidad con la función Conexión personal:
 
La función de detección e identificación de contestadores automáticos que antes solo estaba disponible a través de la acción Laydown estará disponible de forma nativa en AMD Management. Esto proporcionará una detección mejorada de contestadores automáticos y una entrega precisa de mensajes sin necesidad de un script personalizado. La funcionalidad se integrará en la acción NC_Placecall .
Nuevas disposiciones del sistema que indican llamadas automáticas bloqueadas
Compatibilidad con la función Conexión personal:
 
Las nuevas disposiciones del sistema indicarán que una llamada fue bloqueada por la sospecha de ser una llamada automática no deseada. Esto le permitirá tomar medidas correctivas para aumentar los porcentajes de respuesta. Estas llamadas bloqueadas están asociadas con la Ley TRACED, aprobada por el Congreso de Estados Unidos, y la función está disponible solo en Estados Unidos.
Protocolo STIR/SHAKEN
Compatibilidad con la función de conexión personal de STIR/SHAKEN:
 
Sus llamadas salientes recibirán automáticamente una certificación de nivel B cuando se originen en su red.El centro de contacto de RingCentral elevará los números ID de llamadas validados a una certificación de nivel A. Los números de teléfono de nivel A producirán tasas de respuesta más altas. Esto mejorará potencialmente los resultados comerciales a medida que las personas ganen confianza en que no están recibiendo llamadas automáticas no deseadas. Esto cumple con las nuevas pautas de la FCC de Estados Unidos y la función solo está disponible en Estados Unidos.
Motor ASR Nuance 11 predeterminado
El sistema utilizará el motor Nuance 11 como motor ASR predeterminado. Esto permitirá un mayor desarrollo y mejoras de rendimiento en el futuro. No es necesario que se actualicen sus scripts.
MRCPv2 predeterminado
El servidor de medios utilizará el MRCPv2 moderno como protocolo predeterminado para comunicarse con los motores ASR de Nuance. Esto permitirá un mayor desarrollo y mejoras de rendimiento en el futuro.

Conexión personal

Protocolo STIR/SHAKEN
Sus llamadas salientes recibirán automáticamente una certificación de nivel B cuando se originen en su red. El centro de contacto de RingCentral elevará los números ID de llamadas validados a una certificación de nivel A. Los números de teléfono de nivel A producirán tasas de respuesta más altas. Esto mejorará potencialmente los resultados comerciales a medida que las personas ganen confianza en que no están recibiendo llamadas automáticas no deseadas. Esto concuerda con las nuevas pautas de la FCC de Estados Unidos y la función solo está disponible en Estados Unidos.
Nuevas disposiciones del sistema que bloquean las llamadas automáticas
Las nuevas disposiciones del sistema indicarán que una llamada fue bloqueada por la sospecha de ser una llamada automática no deseada. Esto le permitirá tomar medidas correctivas para aumentar los porcentajes de respuesta. Estas llamadas bloqueadas están asociadas con la Ley TRACED, aprobada por el Congreso de Estados Unidos, y la función está disponible solo en Estados Unidos.
Detección y entrega nativa de AMD
La función de detección e identificación de contestadores automáticos que antes solo estaba disponible a través de la acción Laydown estará disponible de forma nativa en AMD Management. Esto proporcionará una detección mejorada de contestadores automáticos y una entrega precisa de mensajes sin necesidad de un script personalizado.

Gestión de calidad/Análisis de gestión de calidad

Nuevos filtros en Quality Planner
Al crear un plan de calidad, los gerentes de gestión de calidad podrán consultar las interacciones basadas en:
  • Puntuación CSAT: una puntuación porcentual o un rango de puntuación basado en los comentarios de los clientes.
Tenga en cuenta que este filtro solo estará disponible para usuarios con Gestión de comentarios.
  • 6 nuevos canales digitales. Ahora se admiten los siguientes canales:
  • Facebook Messenger
  • Mensajes directos de Twitter
  • WhatsApp
  • Business Chat de Apple
  • Mensajería de LINE
  • Telegram Messenger
Los canales digitales visibles en el Quality Planner dependerán de qué canales son compatibles con su organización.
Nuevos canales digitales en el informe de Evaluaciones por equipo
Los usuarios podrán ver las medias de puntuaciones por canales digitales en el desglose del widget Resumen del agente en el informe Evaluaciones por equipo. Los nuevos canales digitales admitidos son:
  • Facebook Messenger
  • WhatsApp
  • Mensajes directos de Twitter
  • Business Chat de Apple
  • Telegram Messenger
  • Mensajería de LINE
Los canales digitales visibles en el widget dependerán de los canales que sean compatibles con su organización
Asignar evaluaciones ad-hoc
Los gerentes podrán asignar una interacción a un evaluador específico para evaluar directamente desde la aplicación Interacciones.

Informes

Informes de inteligencia empresarial (BI)
Informes favoritos
Los usuarios podrán definir informes favoritos en la aplicación Informes. Los informes favoritos aparecerán en la parte superior de la lista de informes, lo que permitirá a los usuarios encontrarlos de forma rápida y fácil.
Informes prediseñados de distribuidor automático de llamadas (ACD)
Se han añadido algunos informes ACD prediseñados a los informes de BI. Los informes de BI contienen widgets que muestran métricas y gráficos relevantes.
 
Informe de rendimiento de contacto del agente
Este informe mostrará el desempeño de un agente desde el punto de vista de un contacto con el que ha interactuado. En este informe estarán disponibles tanto ACD como datos digitales.
 
Informe de lista de equipos
El nuevo informe de Lista de equipos proporcionará una ubicación sencilla para ver todos los equipos y su configuración asociada.
 
Informe de lista de códigos no disponibles
El nuevo informe de Lista de códigos no disponibles mostrará una lista de todos los códigos no disponibles predeterminados y personalizados y la configuración de cada uno.
 
Informe de lista de campañas
El nuevo informe de Lista de campañas mostrará una lista completa de las campañas que se han creado y la configuración de cada una.
Análisis de interacción: estadísticas de categorías de análisis
El informe de Estadísticas de categorías de análisis permitirá a los supervisores o gerentes hacer un seguimiento del desempeño de sus equipos y agentes de acuerdo con categorías específicamente definidas, como facturación, asistencia técnica, etc. y se puede utilizar para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Informes prediseñados
Informe del explorador de calidad de llamadas
Empirix Data, un complemento opcional de este informe, pasará a llamarse Voice Diagnostics
Informes de descarga de datos
Informe de transferencia
El informe de descarga de datos de transferencia mostrará una lista de contactos que se han transferido de un agente a otro. Este informe incluirá agentes participantes, habilidades asociadas y detalles de contacto.
Informe de historial de auditorías
El informe de descarga de datos del historial de auditorías mostrará una lista de todos los cambios administrativos que se dan en la plataforma. Aquí se mostrarán todos los cambios en campañas, habilidades, equipos y agentes.
Configuración de Agente de voz para informe digital
El informe de agente de voz configurado para modo digital será un nuevo informe de descarga de datos que le permitirá mostrar la fecha durante un período de facturación determinado en que se configuró un agente de voz con habilidad digital. Esto le permitirá conciliar sus preguntas sobre facturación sin tener que solicitar la información que necesita.
Conector de datos
Conector de datos
Una conexión de datos básica a través de los servidores de Performance Management le permitirá exportar datos a través de API, SFTP o suscripción por correo electrónico. Esto puede facilitar la exportación de datos que no son de ACD a su sistema externo, como los datos de Engage QM Integrated. Esta conexión de datos no incluirá el acceso a la interfaz de gestión del rendimiento.

Studio

Tipo de Script digital
Studio añadirá un tipo de script digital para las integraciones de Digital First Omnichannel. Este nuevo tipo de script mejorará las posibilidades de creación de scripts para contactos digitales, como las integraciones de CRM. Actualmente, para estas integraciones se utilizan tipos de script de elementos de trabajo con scripts personalizados. Comuníquese con su representante de cuentas para obtener más información, ya que estas integraciones requerirán la asistencia de Servicios profesionales.
Los editores web de acciones comprueban las sesiones de usuarios activas
Studio le pedirá que vuelva a iniciar sesión si caduca su sesión mientras configura una acción en un editor web. Por ejemplo, si estaba configurando una acción VoiceBota través de Virtual Agent Hub y su sesión ha caducado, Studio le pedirá que vuelva a iniciar sesión antes de cerrar el editor. Tradicionalmente, el trabajo se perdía si caducaba la sesión mientras se trabajaba activamente en estos editores.
Títulos del editor de acciones dinámicos
Las ventanas de los títulos del editor de acciones mostrarán el nombre de la acción que se está configurando. Esto hará que la creación de scripts sea más fluida, ya que pueden iniciar el mismo tipo de editor varias acciones y podrían confundirse. Por ejemplo, el editor de Propiedades de reproducción se inicia desde las accionesReproducir y Menú. Si tiene ambas acciones en un script, podrá ver si está configurando la acciónReproducir o Menú.
Página de descargas globales
Se volverá a trabajar en la página de software y actualizaciones para que sea más estandarizada y segura para todos los usuarios. Al descargar Studio desde esta nueva página de descargas globales, es posible que los usuarios deban seleccionar la descarga de Studio que corresponda con el clúster de su organización. Comuníquese con su representante de cuentas si no conoce el grupo de su organización.

Supervisor

Ayuda contextual
Habrá un icono en la interfaz del Supervisor que abrirá la ayuda en línea directamente en la sección de información del Supervisor. Esto hará que sea más fácil y rápido para los usuarios encontrar la ayuda que necesitan.

Workforce Intelligence

Acceso restringido a usuarios según la configuración de control de accesos basado en roles (RBAC).
En las áreas de la aplicación Workforce Intelligence, donde puede ver o seleccionar usuarios, verá solo los usuarios que tiene permitido ver. Debajo de estas listas y tablas, verá el número de usuarios a los que tiene acceso para ver, además del número total de usuarios ocultos a su vista.

Gestión de personal

Programación de habilidades múltiples con la unidad de programación
Los gerentes podrán crear horarios para una o varias unidades de programación utilizando la programación de habilidades múltiples. Esto permitirá a los gerentes optimizar la programación.
Filtrar datos intradía con la unidad de programación
Los usuarios podrán filtrar en Intraday Manager y ver datos para unidades de programación específicas. Esto permitirá a los gerentes de personal enfocarse en su propio KPI en la unidad de programación y en la provisión de personal.
Exportar datos intradía
Los usuarios podrán exportar los datos de Intraday Manager a un archivo CSV para un análisis más detallado o informes personalizados.
 
Los datos exportados incluirán todas las métricas y columnas, organizadas por unidad de programación y habilidad.
Pronóstico "¿Y si ...?"
El centro de contacto de RingCentral ofrecerá WFM Advanced, que añade capacidades para satisfacer las necesidades más complejas de gestión de personal (WFM).
 
El pronóstico "Y si" será la primera de muchas nuevas capacidades que vienen con WFM Advanced. Comuníquese con su representante de cuentas para conseguir más información o para actualizar.
 
Durante el pronóstico, los gerentes podrán crear un pronóstico alternativo haciendo clic en el botón "¿Y si ...?". Esto permite a los gerentes realizar cambios en el pronóstico original y ver cómo afectarán estos cambios a la programación.
 
Los gerentes podrán ver los pronósticos principales y alternativos en una cuadrícula o gráfico, e incluso ver una comparación de ambos.
 
Si el gerente decide utilizar el pronóstico alternativo, podrá guardarlo como pronóstico principal.
Mejoras en el cumplimento en tiempo real
Enhancements to the Real Time Adherence page will optimize the data displayed in the grid. Activities that are unscheduled or in adherence will no longer be included by default, allowing managers to focus on agents who are out of adherence, and take quick action.
 
Users will still be able to include these activities in the grid by selecting the Unscheduled or In adherence checkboxes.

Summer 2021 Cumulative Update 2

These are the bugs and known issues that are fixed on this update.
Admin
If the team concurrent chat setting was not set, sometimes the AF field would switch from true to false. 
Channels
When using a pushURL action to open a survey from the V2 chat profile, the survey would not load.
MAX
  • When an agent's disposition changed to an unavailable disposition, the timer was not always starting at zero.
  • MAX was showing an incorrect percentage for the Productivity report within MAX agent reports.
  • When an agent dialed in to consult with another agent, those call recordings were not always able to be played back. 
Omnichannel Session Handling
Client SMTP vendors were not able to authenticate traffic for Proactive Email.
Studio
When using the ReqAgent action for emails, parked emails that were retrieved and then reparked were not keeping their priority in the email queue.
Tenant Management
Users would sometimes be logged out if they used the Impersonate & Configure feature. 
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